前段時(shí)間，順豐跟菜鳥(niǎo)互掐，鬧得是沸沸揚(yáng)揚(yáng)的。順豐不是一般的順豐，是有更大全球野心的順豐。菜鳥(niǎo)也不是一般的菜鳥(niǎo)，是讓行業(yè)害怕的菜鳥(niǎo)。當(dāng)不滿(mǎn)足于“三通一達(dá)”霸主地位的順豐，公然挑戰(zhàn)一個(gè)一點(diǎn)也不菜鳥(niǎo)的菜鳥(niǎo)，快遞江湖的戰(zhàn)火瞬間燃起。6月1日，順豐和菜鳥(niǎo)互相指責(zé)對(duì)方掐斷數(shù)據(jù)接口，繼而“數(shù)據(jù)斷交”。6月3日，通過(guò)國(guó)家郵政局的調(diào)停，雙方旋即握手言和，全面恢復(fù)業(yè)務(wù)合作和數(shù)據(jù)傳輸。

　　兩大快遞巨頭從“劍拔弩張”到“握手言和”僅用了三天時(shí)間，不過(guò)也是，如果繼續(xù)掐下去只會(huì)兩敗俱傷，誰(shuí)會(huì)跟錢(qián)過(guò)不起呢。不過(guò)我在想，別人想抱馬云的大腿都沒(méi)有機(jī)會(huì)，為何順豐的王衛(wèi)卻敢和馬云對(duì)著干呢？或許是因?yàn)樵谶^(guò)去的23年間，順豐是中國(guó)少有的口碑幾乎沒(méi)有什么瑕疵的服務(wù)類(lèi)公司。兩句民間傳言足以勾勒它在快遞界的地位。一句叫做，“快遞分兩種，順豐和其他”。另一句叫做，“順豐出錯(cuò)的概率，是其他快遞不出錯(cuò)的概率”。

　　都知道順豐的郵費(fèi)是所有快遞中最貴的，為什么還能如此受歡迎呢？說(shuō)順豐受歡迎可不是我亂說(shuō)的，除了壟斷型企業(yè)以外，證明一個(gè)企業(yè)受不受歡迎，最好的指標(biāo)就是看它賺不賺錢(qián)。一個(gè)企業(yè)越賺錢(qián)，就說(shuō)明有更多的人愿意為其買(mǎi)單，也就說(shuō)明這個(gè)企業(yè)越受歡迎。比如，滿(mǎn)大街的“果粉”們都甘愿做蘋(píng)果手機(jī)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)者，讓蘋(píng)果公司不止一次入主“全球十大最賺錢(qián)企業(yè)”榜單。

　　說(shuō)順豐最受歡迎，也是因?yàn)轫権S是最賺錢(qián)的快遞企業(yè)。據(jù)已經(jīng)發(fā)布的2016年度業(yè)績(jī)預(yù)告顯示，圓通速遞的凈利潤(rùn)為13.5億元至14.5億元；申通快遞為12.5億元左右；韻達(dá)股份為11.6億元至12.2億元。順豐控股以41.8億元的凈利潤(rùn)超過(guò)了以上三家A股快遞公司的總和。

　　和“只選貴的，不選對(duì)的”的土豪邏輯不同，人們喜歡找順豐，并不是因?yàn)槠滟F，而是因?yàn)槠滟F得有理，貴得值。支撐順豐可以要高價(jià)的因素，是順豐遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同行的服務(wù)品質(zhì)。

　　在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代里，第一眼的印象分是非常重要的。單單是看順豐小哥的行頭，就和其他的快遞小哥大不相同。順豐小哥的工裝上有十多個(gè)口袋，這些口袋可不是裝飾，里面裝著統(tǒng)一配發(fā)的工具，除了稱(chēng)、筆、膠帶等“常規(guī)武器”外，還有可以打印快遞單據(jù)和發(fā)票的打印機(jī)。差不多等于說(shuō)，順豐小哥的工裝里裝著一個(gè)小公司。職業(yè)化的著裝和專(zhuān)業(yè)化的工具，一下子就讓人增加了不少信任感。

　　高收入帶來(lái)的尊嚴(yán)感是影響服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵因素

　　在這個(gè)“不差錢(qián)”的年代里，服務(wù)體驗(yàn)決定了人們是否會(huì)重復(fù)消費(fèi)，同時(shí)也影響到企業(yè)的口碑傳播。財(cái)富的增加，讓人們對(duì)于價(jià)格的敏感度大為降低。即使是最算計(jì)的阿姨，在快遞重要物品或急件的時(shí)候，也會(huì)在反復(fù)的掂量后，最終選擇順豐快遞。要說(shuō)價(jià)格，順豐可不是一般的貴，以北京為例，對(duì)于同城文件，其他公司的快遞費(fèi)一般在6－12元之間，順豐快遞的價(jià)格是13元；對(duì)于異地文件，其他公司的價(jià)格在10－15元之間，順豐的價(jià)格是23元。但是，用順豐寄出快件不但是真正的“快”，而且可以實(shí)時(shí)查詢(xún)到了哪里。

　　多出來(lái)的這部分價(jià)格，是信任的價(jià)值，是品牌的價(jià)值，是超額體驗(yàn)的價(jià)值。

　　做了不一樣的事，讓順豐賺了比別人多的錢(qián)；有了更多的錢(qián)，順豐更有資本去做不一樣的事。

　　直營(yíng)模式讓順豐有更強(qiáng)的控制力。明知直營(yíng)模式比加盟模式成本更高，投資更大，不符合輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的“潮流”，在其他同行都采用加盟模式的情況下，順豐卻堅(jiān)定地把加盟模式改為直營(yíng)模式，這讓順豐有比其他快遞公司更嚴(yán)格的規(guī)矩。比如，有些快遞公司的價(jià)格是可以隨便談的，那些懂行規(guī)的客戶(hù)，可以從快遞小哥手里要到更便宜的價(jià)格?？爝f小哥若是從客戶(hù)那里要到比較高的價(jià)格，也可以跟公司謊稱(chēng)只拿的最低價(jià)格，把差價(jià)部分裝到自己兜里。順豐卻有著嚴(yán)格的價(jià)格管控，什么量級(jí)的客戶(hù)執(zhí)行什么樣的價(jià)格，都是要按規(guī)矩和流程走，沒(méi)有順豐小哥自由決定的彈性空間。

　　圓通“倒閉”預(yù)示著低質(zhì)低價(jià)模式已經(jīng)出現(xiàn)危機(jī)

　　高工資讓順豐小哥成為搶不走的員工。2017年春節(jié)過(guò)后，有媒體爆出圓通公司多個(gè)站點(diǎn)員工離職，導(dǎo)致圓通公司“倒閉”。一時(shí)之間，“快遞小哥改行去當(dāng)外賣(mài)小哥”的消息到處傳播，說(shuō)是外賣(mài)企業(yè)以高工資搶了快遞行業(yè)的人，并認(rèn)為整個(gè)快遞行業(yè)都面臨員工“跑路”的風(fēng)險(xiǎn)。然而，人們并沒(méi)有見(jiàn)到順豐小哥離職去做外賣(mài)。順豐給出的工資不僅在同行里有競(jìng)爭(zhēng)力，就是和其他行業(yè)比也有非常大的優(yōu)勢(shì)，要從順豐搶人還真不大容易。

　　春節(jié)假期對(duì)于快遞公司是個(gè)考驗(yàn)，其中大多數(shù)快遞公司都會(huì)放假關(guān)門(mén)。原因是快遞小哥都要回家過(guò)年，而快遞公司對(duì)快遞小哥卻沒(méi)有約束力。但早在幾年前，順豐快遞就可以和國(guó)有的郵政公司、EMS一樣過(guò)年期間堅(jiān)持營(yíng)業(yè)。順豐把快遞小哥轉(zhuǎn)變?yōu)榱擞懈叨嚷殬I(yè)素養(yǎng)和紀(jì)律性的員工，順豐小哥的素質(zhì)和穩(wěn)定性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他同行業(yè)。公司賺得多，就可以給員工發(fā)高工資，也就能招來(lái)高水平的人，公司的競(jìng)爭(zhēng)力就更強(qiáng)，由此形成一個(gè)良性循環(huán)。相反，公司就會(huì)陷入惡性循環(huán)。既想嚴(yán)格管理，又怕管得太嚴(yán)導(dǎo)致員工離職，很多中國(guó)企業(yè)都在這樣的困境中掙扎。不乏有企業(yè)在不斷的退讓中衰亡。說(shuō)到底，員工離開(kāi)的原因不是嚴(yán)與不嚴(yán)，而是值與不值。

　　高投入讓順豐拉開(kāi)和同行的差距。每年電商“雙十一”期間，都有超十億量級(jí)的包裹堆積在快遞公司，“爆倉(cāng)”成為許多快遞公司長(zhǎng)期的“痛”。2016年“雙十一”過(guò)后，一組在高鐵座位上堆滿(mǎn)了順豐包裹的照片在網(wǎng)絡(luò)上爆紅，這是順豐租用整列高鐵運(yùn)送快遞的場(chǎng)景。從第一個(gè)買(mǎi)飛機(jī)運(yùn)快遞，到第一個(gè)讓快遞包裹坐高鐵，順豐不斷變化競(jìng)爭(zhēng)招數(shù)，用一個(gè)又一個(gè)的行業(yè)第一，保持和對(duì)手的安全距離。

　　作為同行對(duì)標(biāo)參照物，圓通等企業(yè)采取的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，卻顯露出越來(lái)越嚴(yán)重的問(wèn)題，甚至出現(xiàn)了崩潰的跡象。2015年，圓通號(hào)稱(chēng)快遞量全行業(yè)第一，總計(jì)發(fā)送了30.3億件快遞，換來(lái)121億元的收入，平均一件不到4元；申通平均一件甚至低至2.92元；而順豐的平均單價(jià)超過(guò)28元。當(dāng)然，由于圓通和申通是加盟制，如果按照比例計(jì)算的話(huà)，每單收入仍然只有順豐的一半左右。國(guó)家郵政局發(fā)布的“主要快遞企業(yè)的申訴率表”顯示，在2016年4月，每一百萬(wàn)件快遞，順豐的投訴率是1.74件，圓通是5.13件，郵政EMS是5.91件，天天快遞高達(dá)20.84件。尤其是2017年初發(fā)生的圓通快遞“關(guān)店”事件，更是讓人真切地感受到低價(jià)模式的風(fēng)險(xiǎn)。

　　2017年2月24日，“順豐控股”在A股市場(chǎng)借殼上市，曾聲稱(chēng)不差錢(qián)、不上市的順豐創(chuàng)始人王衛(wèi)改變了理念，也改變了自己和順豐，開(kāi)始融入了一個(gè)潮流。從目前來(lái)看，“順豐控股”市值高達(dá)2100億元，接近快遞股中“三通一達(dá)”四家企業(yè)的市值總和。王衛(wèi)也由此成為快遞行業(yè)中的首富。

　　對(duì)于消費(fèi)者而言，貴賤不是最重要的，喜歡不喜歡才是最重要的。弄明白了這個(gè)新商業(yè)邏輯的企業(yè)，就不應(yīng)當(dāng)再去一味拼價(jià)格。任何一個(gè)有追求的企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者一個(gè)喜歡的理由。

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