這是阿里巴巴云零售事業(yè)部總經(jīng)理葉國暉2017年“最自豪”的事情之一。

在剛剛過去的2017年，智慧門店成為新零售的寵兒。阿里巴巴云零售事業(yè)部總經(jīng)理葉國暉透露，2018年將繼續(xù)發(fā)力智慧門店，并且為這件事情設立了兩個全新的崗位。

據(jù)悉，目前已有超10萬家線下門店、100多個品牌、近60個核心商圈接入天貓智慧門店。商家與平臺在會員系統(tǒng)打通、數(shù)據(jù)資產(chǎn)及互動營銷上都有創(chuàng)新。以2017年天貓雙11這一天為例，孩子王天貓智慧門店貨架被多次清空；馬克華菲通過線上下單、線下提貨及智慧門店等模式，新零售銷售額同比增長150%；良品鋪子2100家線下門店擁抱新零售線下帶來5000萬銷售額；植物醫(yī)生線下店銷量同比增長220％。

阿里巴巴云零售事業(yè)部表示，為了更好幫助商家在數(shù)據(jù)、運營、會員上升級，專門設立了CSM、CSA新崗位，即客戶成功經(jīng)理CSM（Customer Success Manager）、客戶成功架構師CSA(Customer Success Architect)。簡單理解，這兩個崗位的職責是為品牌客戶的整個智慧門店項目成功落地和持續(xù)運營提供各方面的支持。

1月8日，在阿里巴巴2018年新零售智慧門店服務商大會上，葉國暉介紹，去年最自豪的事情之一就是為這兩個崗位搶到不少新零售人才，阿里現(xiàn)在已經(jīng)不談傳統(tǒng)意義上的CRM或者說客戶關系管理，而是CEM（Customer Engagement Management），即客戶賦能管理。智慧門店要更好地與客戶互動和觸達，不僅是傳統(tǒng)意義上的靜態(tài)數(shù)據(jù)存放，更是能夠分析的、而且不影響客戶隱私的動態(tài)數(shù)據(jù)利用。

智慧門店如何升級

葉國暉表示，未來智慧門店將在門店數(shù)字化業(yè)務、數(shù)據(jù)賦能業(yè)務和運營賦能業(yè)務上繼續(xù)升級。

首先，智慧門店在商家接入標準上更規(guī)范，如要求在線下有15家以上自收銀門店、有線下會員體系、有旗艦店賬號，并且還要有高層對新零售的共識，公司內有專業(yè)團隊負責智慧門店運營。

其次，未來智慧門店業(yè)務拓展仍主要聚焦于大服飾、大快消、家電家居家紡三大領域，商家將獲得更多的數(shù)據(jù)來分析，以及獲得更多流量資源等權益。

此外，商家接入智慧門店系統(tǒng)后，后臺庫存系統(tǒng)、線上線下會員體系打通之外，品牌號的展現(xiàn)方式也將更多樣化。除了當前的內容首頁、門店首頁、會員中心等展現(xiàn)位置，未來還將在消息盒子、手淘導購鏈路、手淘會員碼等全渠道活躍展示。

智慧門店貨架被搶購一空

目前，用戶只要關注商家品牌號，系統(tǒng)允許商家向關注者每月推送四條營銷類推文，而對于系統(tǒng)類消息，如會員卡、積分、等級則沒有限制。

未來，品牌號系統(tǒng)將進一步開放，基于品牌個性化定制需求，品牌主頁支持完全定制、模塊接入、更多淘寶無線開放能力，將有更多支持AR能力的互動營銷組件。更多互動玩法也會同時出現(xiàn)，如定制、服務預約、話題互動、新品排隊等。

現(xiàn)在商家如果開通品牌號，需要天貓旗艦店賬號，但未來品牌號將與旗艦店賬號解綁，商家沒有旗艦店也可以接入會員體系。

“每一個產(chǎn)品都有其獨立的消費者心智，如微信主要還是社交；但阿里將手淘、支付寶等消費者觸點集合到一起，將高品質購物群體集合到了一起?！比~國暉說。

新零售催生新職位

當前阿里新零售為商家產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、技術服務的能力已經(jīng)成熟，為了更好與服務商一起賦能智慧門店，阿里巴巴云零售事業(yè)部專門設立了CSM（客戶成功經(jīng)理）和CSA(客戶成功架構師)這兩個崗位。

在公開招聘信息中，對客戶成功經(jīng)理崗位的介紹包括：為整個項目落地提供保證；通過對雙方業(yè)務目標的深度理解，設計解決方案；用相關產(chǎn)品能力或ISV能力解決商業(yè)問題，催化客戶內部（組織、流程）的變革；反饋服務商給到客戶的解決方案等。

同樣，客戶成功架構師職能也圍繞智慧門店服務，根據(jù)品牌商特點要求進行方案的精細化設計。

服務商拓展新商家，可在阿里全渠道中心提交入駐申請，通過平臺新商家信息審核等步驟之后，阿里將為商家指定客戶成功經(jīng)理、客戶成功架構師。

據(jù)悉，智慧門店的升級變化，對新零售服務商運營策略也提出了更高要求。以內容營銷為例，在日常營銷、大型活動營銷節(jié)點上，相應的品牌號裝修、內容制作和消息投放等也需要愈加豐富多元。

例如，上海百勝軟件與天貓智慧門店合作后，就在他們運營的品牌號上推出了入會享好禮、消費享積分等玩法，跨年促銷活動流量提升了3倍。在此次阿里巴巴2018年新零售智慧門店服務商大會上，百勝軟件等10家服務商分獲智慧門店突破創(chuàng)新獎、最佳服務體驗獎、最佳執(zhí)行力獎。

葉國暉表示，未來阿里將繼續(xù)推動和服務商一起，持續(xù)賦能智慧門店商家。

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