Part-1

2018年，零售業(yè)的新標(biāo)配是什么？

大數(shù)據(jù)？人工智能？還是區(qū)塊鏈？

或許都有，但或許又都還不夠。

3月10日下午，在AWE2018年中國新零售領(lǐng)袖峰會上，蘇寧零售集團(tuán)副總裁范志軍做了《智慧零售占據(jù)未來》主題演講，在這個演講回答了這個問題，概括起來有三個方面：

用數(shù)據(jù)賦能；將場景優(yōu)化；把服務(wù)升級。

看起來是三個方面，但我總結(jié)來看，其實(shí)就一個點(diǎn)：死磕服務(wù)！說一句繞口的話，就算是數(shù)據(jù)和場景，也都是為服務(wù)“服務(wù)”的。

為什么這么說？

最近這幾天看到兩張圖片，蠻有意思，第一張，是京東蘇寧服務(wù)項(xiàng)目對比：

這是網(wǎng)友總結(jié)的蘇寧京東服務(wù)對比圖，表面看，雙方各有優(yōu)劣，也可以說彼此你追我趕，但我卻看到了雙方在服務(wù)領(lǐng)域的死磕精神。

第二張圖，是朋友圈流傳的一張圖片：

蘇寧COO侯恩龍看到公交廣告牌上正好有蘇寧與友商都主打“服務(wù)”的廣告，發(fā)了一個微頭條感慨了一下，最關(guān)鍵的是最后一句，“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品！”

這句話看過很多次，當(dāng)大家都以為這不過是蘇寧口號的時候，蘇寧提出了一個史無前例的服務(wù)計(jì)劃：“30365”計(jì)劃，即：用戶購買帶有“30天包退，365天包換”標(biāo)識的商品，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，自收貨次日起30天內(nèi)可退貨，365天內(nèi)可換貨，要充當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益“保護(hù)傘”。

這恐怕是零售業(yè)從未有過的服務(wù)承諾。

而就在上個星期，蘇寧在跟三星做超級品牌日的時候，打出了一個電視行業(yè)從未有過的玩法：70吋大彩電免費(fèi)體驗(yàn)3個月！從產(chǎn)品品質(zhì)到逆向物流，這得多自信才敢這么玩？

但是，聯(lián)想到上面兩個事情，我不禁在思考，是什么讓家電行業(yè)如此拼命？從品牌商到渠道商，以及各大巨頭，竟然都如此死磕服務(wù)？

Part-2

從大的行業(yè)背景來看，這幾年，家電行業(yè)正在面臨著一些深刻的變化，或許身在其中，你們感受并不強(qiáng)烈，然而，再過幾年，我們正處在一個時代的交叉點(diǎn)上。

一方面，房地產(chǎn)行業(yè)作為影響家電行業(yè)的特別因素，這幾年發(fā)展的步伐慢下來了，進(jìn)而也讓家電行業(yè)整體慢下來了，想當(dāng)年，四萬億救市的時候，讓很多都已經(jīng)準(zhǔn)備破產(chǎn)重組的家電企業(yè)，忽然煥發(fā)活力，甚至又投資了新的產(chǎn)品線。

但是，產(chǎn)品更新?lián)Q代的步伐卻降低了，因?yàn)樯a(chǎn)技術(shù)沒有得到更新，產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)都沒有來得及升級，只是填補(bǔ)了一下廣大的四五線市場。

但是，現(xiàn)在的市場，卻是一個真正的消費(fèi)升級市場，無論是城市，還是四五線城市，都在全線消費(fèi)升級。

范志軍在演講中提到了幾組數(shù)據(jù)，很好的說明了這一點(diǎn)：

以蘇寧春節(jié)消費(fèi)數(shù)據(jù)為例，大家電（空黑冰洗）均價由17年的2855元提升至3594.9元，一年之間，客單均價居然提高了650元左右，前年和去年的差別，并沒有這么大。

而且，更高端的7000元單價以上的家電商品增幅超過以往，超15萬元的家電套餐增幅加大。

同樣，三到六線市場同樣表現(xiàn)不俗。春節(jié)假期,蘇寧易購全渠道增長87%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場增長243%?？磥?，過年買新家電，已經(jīng)是一種流行了。

除上海、北京、廣州等一線城市周邊縣鎮(zhèn)居民的購買力在線外，如西部成渝、川南等區(qū)域的消費(fèi)者，也是春節(jié)期間中高端家電的購買主力軍。

顧客這么肯花錢，他們買的產(chǎn)品都有什么特點(diǎn)呢？

比如搭載wifi模塊及帶智能屏幕的冰箱、可實(shí)現(xiàn)溫感控制及語音交互的中高端空調(diào)等，統(tǒng)統(tǒng)上了消費(fèi)者剁手榜單。

而，洗碗機(jī)、智能馬桶蓋、掃地機(jī)器人、電動牙刷、平衡車、垃圾處理器等以前是一二線城市的消費(fèi)升級產(chǎn)品，如今，卻上了不少縣鎮(zhèn)消費(fèi)者的購物單。

中國主流商品的輻射速度，遠(yuǎn)快于十年前，如今，一二線城市的流行商品進(jìn)入三到六線城市，基本上也就是一年的時間，移動時代的資訊同步，已經(jīng)讓這個14億人口的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，趨向于橫向多元化，而不是基于城市等級的縱向多元化，也就是打破空間壁壘，結(jié)成更多的興趣結(jié)構(gòu)。一個縣城里的媽媽，給孩子用的電子產(chǎn)品，可能跟北京的小孩一樣，這就是市場需要。

Part-3

這些市場特征決定了家電行業(yè)的發(fā)展手段應(yīng)該靠服務(wù)，而不是廉價低質(zhì)商品充斥市場。

但有一點(diǎn)需要明確，顧客購買中高端家電，不是不差錢，而是希望得到更高的服務(wù)，花七八千上萬元買一個電視或者空調(diào)，如果為了安裝的事兒來回溝通；產(chǎn)品出現(xiàn)問題，要借助12315才能解決；某些個性化需求卻不能肯定滿足，那么，顧客這筆消費(fèi)就會很謹(jǐn)慎，畢竟，家電這種產(chǎn)品，一買就是用10年，不放心的時候，是不會下單。

而對于蘇寧等渠道商來說，服務(wù)帶來的價值，要比廣告推廣、大數(shù)據(jù)更有價值。

帶來一個新用戶的成本是多少？互聯(lián)網(wǎng)圈的人都知道，不會低于200元，但實(shí)際上，對于蘇寧這樣的巨頭來說，絕大多數(shù)消費(fèi)者都是蘇寧的老用戶，一個成立快三十年的全渠道全品類巨頭，涵蓋零售、文化體育、房地產(chǎn)、金融等八大產(chǎn)業(yè)，4.5億左右的用戶量，這么大的用戶量，不讓他們流失，或者盡量減少流失，就已經(jīng)是一筆巨大財(cái)富了。

對于大數(shù)據(jù)，其實(shí)也是為了節(jié)約用戶的體驗(yàn)時間，能夠很快找到符合自己需求的商品，但大數(shù)據(jù)帶來的轉(zhuǎn)化率提升，總歸是有限的，而且，如果后續(xù)服務(wù)跟不上，用戶最終還是會離開你。

對于范志軍在演講中提到的場景優(yōu)化，也是一樣，所謂場景優(yōu)化，就是未來三年，蘇寧計(jì)劃新開互聯(lián)網(wǎng)門店15000家，而2018年就要新開5000店，到2020年門店數(shù)量實(shí)現(xiàn)20000家左右的規(guī)模。

這涵蓋蘇寧易購廣場、蘇寧小店、蘇寧易購縣鎮(zhèn)店、蘇寧易購云店，以及紅孩子、蘇鮮生精品超市、蘇寧體育店、汽車超市、蘇寧極物店等不同業(yè)態(tài)。

業(yè)態(tài)最終還是為了服務(wù)用戶的便利性，所以，服務(wù)是零售行業(yè)最大的基礎(chǔ)設(shè)施，也只有在服務(wù)領(lǐng)域死磕，才能讓零售商徹底擺脫業(yè)態(tài)形式的糾纏。

總有人說什么線上優(yōu)勢線下優(yōu)勢，其實(shí)，范志軍有一句話說的特別好：

互聯(lián)網(wǎng)或?qū)嶓w店不是區(qū)分渠道優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)于消費(fèi)者的需求，才是零售商的根本使命。

比如蘇寧46項(xiàng)服務(wù)承諾從購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個環(huán)節(jié)，這里哪有線上線下的區(qū)分？哪有業(yè)態(tài)的區(qū)分？這是一個對用戶全流程需求的跟蹤。

這樣徹底的服務(wù)，也是需要代價的，記得去年蘇寧COO侯恩龍?jiān)谝淮尾稍L中說，僅僅是空調(diào)免費(fèi)安裝一項(xiàng)，蘇寧每年就貼進(jìn)去好幾個億，大家電品類，三分買，七分裝，用的是否舒心，關(guān)鍵就在于安裝！像空調(diào)這種，又屬于高空危險(xiǎn)作業(yè)，裝不好，會非常鬧心。

所以，巨頭們死磕服務(wù)，不是說說而已，無論是京東選擇了有限的幾款免費(fèi)安裝，還是蘇寧的全線安裝，或者是其他零售企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都需要付出很大的代價，這一場服務(wù)的持久戰(zhàn)，誰能堅(jiān)持到最后，誰能不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，誰才是最后的英雄。

所以，區(qū)分一個企業(yè)是先進(jìn)還是落后，不取決于是否觸網(wǎng)是否有門店，而是服務(wù)的能力。

這段話，是對所有零售企業(yè)的諫言！

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