一個(gè)悄無(wú)聲息的「慢行業(yè)」正在急速升溫。

原本還只是風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)在關(guān)注的「企業(yè)服務(wù)」概念股，隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭坐到牌桌上，這條賽道終于變得炙手可熱起來(lái)。

這條賽道基于一個(gè)此前幾乎完全空白的市場(chǎng)——在中國(guó)，4300 萬(wàn)企業(yè)中 99% 還處在紙質(zhì)辦公時(shí)代，只有1%的頂尖企業(yè)實(shí)現(xiàn)了信息化。

因此，《2018 中國(guó)智能移動(dòng)辦公行業(yè)趨勢(shì)報(bào)告》推算，中國(guó)移動(dòng)辦公平臺(tái)預(yù)計(jì) 2020 年規(guī)模將接近 500 億元。

更關(guān)鍵的是，500 億連接著一個(gè)想象空間更大的萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)。

對(duì)標(biāo)美國(guó)，美國(guó)超百億美元市值的服務(wù)企業(yè)有 100 多家，全球范圍內(nèi)，甲骨文、SAP、Salesforce 三大公司總市值超過(guò)三千億美元。放在中國(guó)，這相當(dāng)于 4 個(gè)今日頭條（估值約為 800 億美金）的價(jià)值。

新老巨頭所看重的新機(jī)會(huì)，起源于中國(guó)人力成本長(zhǎng)期便宜的背景下，企業(yè)喜歡用增員來(lái)解決效率問(wèn)題，而不重視減少摩擦成本、提高協(xié)同效率，長(zhǎng)此以往，不僅形成冗員，也在部門(mén)之間造成山頭林立、各自為政的局面，信息孤島由此產(chǎn)生。

如今，隨著劉易斯拐點(diǎn)到來(lái)，人力資源價(jià)格急劇抬升，特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)企業(yè)面臨新技術(shù)倒逼，開(kāi)始意識(shí)到，是時(shí)候消除孤島，提高效率了。于是，一個(gè)萬(wàn)億市場(chǎng)慢慢浮出水面。

這也成為巨頭們的新戰(zhàn)場(chǎng)，騰訊從產(chǎn)品矩陣和投資兩方面入手，2017 年企業(yè)服務(wù)是騰訊僅次于文娛的第二大投資領(lǐng)域。

同年，阿里巴巴在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域有 22 次投資，也是其最重視、投資筆數(shù)最多的賽道。這意味著，AT 在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域已形成以產(chǎn)品競(jìng)賽、投資競(jìng)爭(zhēng)為特征的全面對(duì)抗格局。

其中，移動(dòng)辦公軟件處于最為關(guān)鍵的戰(zhàn)略位置，這是互聯(lián)網(wǎng)巨頭們都不想錯(cuò)過(guò)的賽道—— 企業(yè)移動(dòng)辦公 IM 是整個(gè)企業(yè)服務(wù)的入口級(jí)應(yīng)用，如果說(shuō)微信通過(guò)聊天工具切入的是個(gè)人的生活和娛樂(lè)管理，那么企業(yè) IM 則切入的是企業(yè)管理的全流程。

尤其當(dāng)釘釘?shù)挠脩粢?guī)模和生態(tài)系統(tǒng)頗具規(guī)模，每一個(gè)上規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)巨頭都驚覺(jué)，他們正在失去企業(yè)服務(wù)這個(gè)市場(chǎng)。

1 騰訊追趕，小巨頭跟風(fēng)

曾被人嘲笑不懂社交的阿里體系內(nèi)，誕生了釘釘，猶如一枚尖刀，插入了騰訊的腹地，這讓一直穩(wěn)坐社交老大位置的騰訊警覺(jué)起來(lái)。

于是，企業(yè)微信在 2017 年 10 月獨(dú)立拆分為企業(yè)微信產(chǎn)品部，直接向張小龍匯報(bào)，在微信內(nèi)部也被看作是和小程序、微信支付平級(jí)的應(yīng)用。

這是一個(gè)明顯的信號(hào)。

企業(yè)微信獲得了最多的內(nèi)部資源傾斜。相關(guān)人士透露，2018 年以來(lái)，其戰(zhàn)略地位一直在提高，以至于馬化騰在四月一次公開(kāi)講演中將其列為騰訊的「七種武器」之一。

本月，企業(yè)微信與微信開(kāi)啟消息互通的內(nèi)測(cè)?；ネê螅p方處于不同平臺(tái)也能實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)溝通。

但是，被騰訊視為殺手锏的消息互通，本質(zhì)上是一種工作對(duì)生活的入侵。在工作和生活分開(kāi)成為普遍訴求的當(dāng)下，這樣的互通，把工作和生活都放在一個(gè) App 上的做法，根據(jù)年輕群體的調(diào)研結(jié)果，其實(shí)不太受認(rèn)同。

數(shù)據(jù)來(lái)源：CBNData

但此舉的意圖非常明顯——借助用戶已有社交關(guān)系，來(lái)快速擴(kuò)張市場(chǎng)。不奇怪，坐擁 10 億日活巨大流量池，騰訊系產(chǎn)品可謂「含著金湯匙出生」。

業(yè)界普遍認(rèn)為，騰訊系產(chǎn)品和釘釘?shù)恼娼讳h，將成為 2018 年企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域最大看點(diǎn)。而網(wǎng)易、頭條、美團(tuán)這樣的小巨頭聞風(fēng)入場(chǎng)，更讓?xiě)?zhàn)局變得更加復(fù)雜。

就連作為內(nèi)容平臺(tái)的今日頭條也把企業(yè)服務(wù)提升到了戰(zhàn)略級(jí)高度，不僅推出 Lark，還投資了協(xié)同工具石墨文檔。

這家內(nèi)容平臺(tái)的戰(zhàn)略意圖，從創(chuàng)始人張一鳴的演講中可以窺見(jiàn)一些端倪。在近日與清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院錢(qián)穎一的對(duì)話中，張一鳴說(shuō)，下一波獨(dú)角獸的三大機(jī)會(huì)之一就是企業(yè)市場(chǎng)?！窩 端做完可以往上游進(jìn)入 B 端基礎(chǔ)設(shè)施，如果能做成，是對(duì)中國(guó)科技企業(yè)的提高。」

王興也在躍躍欲試，美團(tuán)近一年在 B 端的布局緊鑼密鼓，從圍繞 POS 機(jī)的金融服務(wù)，到為商家提供 ERP 系統(tǒng)，再到 B2B 給商家供貨，直至去年底推出了名為大象的移動(dòng)辦公產(chǎn)品，也試圖進(jìn)入辦公市場(chǎng)分一杯羹。

幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)巨頭都被卷入這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，他們之間，各有各的稟賦，也各有各的產(chǎn)品哲學(xué)，而這最終決定了誰(shuí)能建立真正的壁壘，誰(shuí)能跑到最后。

2 產(chǎn)品哲學(xué)的路線分化

美團(tuán)和頭條系進(jìn)入市場(chǎng)太晚，前者側(cè)重于餐飲服務(wù)行業(yè)，地推能力強(qiáng)悍，但缺乏”辦公室“場(chǎng)域的經(jīng)驗(yàn)和資源，后者雖善于打造內(nèi)容平臺(tái)，熟悉 C 端用戶，但缺乏 B 端運(yùn)營(yíng)能力，因此，目前這兩家的移動(dòng)辦公產(chǎn)品，無(wú)論是產(chǎn)品能力，還是推廣能力，都乏善可陳，在市場(chǎng)上還沒(méi)有太多存在感。

跟風(fēng)者雖多，但市場(chǎng)格局越發(fā)清晰，釘釘占據(jù)著絕對(duì)的領(lǐng)先位置，Quest Mobile 數(shù)據(jù)顯示，目前釘釘?shù)幕钴S用戶規(guī)模已經(jīng)是第 2 到第 10 名的用戶規(guī)模之和，位居第二名的騰訊系產(chǎn)品仍然處于追趕狀態(tài)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：QuestMobile

在這種局勢(shì)下，企業(yè)微信的拉新手段開(kāi)始變本加厲，一位業(yè)內(nèi)人士反映，企業(yè)微信在沒(méi)有通知管理員的情況下，默認(rèn)給企業(yè)開(kāi)通紅包功能，同時(shí)還會(huì)給已經(jīng)加入企業(yè)的員工發(fā)送通知，用紅包來(lái)吸引他們拉新，「這種送紅包拉同事的推廣方式太暴力了?！?/p>

這種近似于用補(bǔ)貼獲取用戶的方式實(shí)際上很早就遭到張小龍反對(duì)，如今照樣推出，可以想見(jiàn)，企業(yè)微信所背負(fù)的壓力之巨。

從這樣的推廣方式還能看出，騰訊系企業(yè)產(chǎn)品仍然沿襲了微信的C端打法，試圖通過(guò)取悅 C 端用戶來(lái)鼓勵(lì)他們集體遷移到辦公平臺(tái)上。

在釘釘和騰訊系產(chǎn)品眼中，「用戶」有著不同含義。

一位接觸過(guò)兩方的分析師對(duì)媒體稱，「在阿里人的眼中，客戶指的是組織，阿里主要思考如何解決組織的管理運(yùn)營(yíng)效率問(wèn)題。而在騰訊人的眼中，用戶指的是個(gè)人，騰訊主要思考如何讓個(gè)體的感受更好?！?/p>

不同的理解，帶來(lái)了產(chǎn)品哲學(xué)的本質(zhì)不同。

要知道，企業(yè)需求和個(gè)體需求有時(shí)是對(duì)立的。讓用戶愉悅、沉溺、消耗時(shí)間，是「順著人性」的產(chǎn)品，這是騰訊系產(chǎn)品的基因和護(hù)城河，但企業(yè)管理某種程度上是「逆人性」的——講求「使命必達(dá)，有求必應(yīng)、高效溝通」，這和人性中的惰性實(shí)際上處在對(duì)立面。

半年前，我和創(chuàng)世伙伴資本的合伙人周煒有過(guò)一次交談，投出諸多獨(dú)角獸公司的他，對(duì)以輕松、活潑、歡樂(lè)為主的硅谷式管理氛圍深?lèi)和唇^，「很多中國(guó)公司跟著谷歌學(xué)，把游戲機(jī)、臺(tái)球桌、冰淇淋機(jī)都配齊了，還允許員工把寵物帶進(jìn)公司，但問(wèn)題是，你是谷歌嗎？搜索這種壟斷效應(yīng)極強(qiáng)的行業(yè)，砍掉大多數(shù)員工也不會(huì)垮，你行嗎？」

這樣的表述有點(diǎn)不近乎人情，但道理可能就是這樣殘酷而真實(shí)。

騰訊系產(chǎn)品中存在類(lèi)似「幾點(diǎn)下班」、「休息了」這樣的功能，或許與騰訊近期不提倡加班的新文化有關(guān)，看似人性化，也許適合養(yǎng)尊處優(yōu)的大公司，但對(duì)于很多仍在為生存而掙扎的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)屬添亂。

相比而言，釘釘?shù)摹窪ING」、「已讀」等功能為追求傳達(dá)效率，難免有一些員工不理解，但商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，所有人都需要明白一個(gè)道理，企業(yè)管理「不是請(qǐng)客吃飯」，工作紀(jì)律背后往往關(guān)乎一家企業(yè)的生死存亡。并且，工作效率提高了，企業(yè)蛋糕做大了，直接受益的終歸是員工自己。

況且，效率的提高是雙向的，當(dāng)老板的決策速度受溝通工具的倒逼而提升，懸而不決的現(xiàn)象減少，員工自然也不需要跑前跑后、反復(fù)試探。

理解真實(shí)的中小企業(yè)，才是移動(dòng)辦公平臺(tái)的制勝秘密。

正因此，脫胎于早年失敗的社交軟件「來(lái)往」，釘釘自 2014 年轉(zhuǎn)型以來(lái)，已經(jīng)成為全球用戶量第一的企業(yè)移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。截至 2017 年底，釘釘?shù)氖褂闷髽I(yè)數(shù)量超過(guò) 500 萬(wàn)家，注冊(cè)用戶數(shù)量達(dá)到 1 億，目前這個(gè)數(shù)字仍在迅速增長(zhǎng)中。

3 企業(yè)服務(wù)最核心的壁壘是什么？

企業(yè)服務(wù)的慢熱屬性，極度非標(biāo)準(zhǔn)化，需要精耕細(xì)作，難以一招包打天下，也很難在瞬時(shí)內(nèi)誕生現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品，導(dǎo)致了企業(yè)服務(wù)需要有「板凳要坐三年冷」精神，不同類(lèi)型企業(yè)，訴求各不相同，因此，塑造壁壘，必須充分理解每一個(gè)企業(yè)的細(xì)微差別。

為此，釘釘創(chuàng)造了「共創(chuàng)」制度，要求員工深入真實(shí)辦公場(chǎng)景，挖掘痛點(diǎn)，再去場(chǎng)景驗(yàn)證解決方案，最終真正解決需求。

一個(gè)不為人知的細(xì)節(jié)是，釘釘所有業(yè)務(wù)線員工，每周致電或上門(mén)拜訪至少三家用戶，釘釘業(yè)務(wù)線也是目前整個(gè)阿里內(nèi)眾所周知最辛苦的業(yè)務(wù)線?！羔斸敃?huì)在每個(gè)場(chǎng)景里死摳產(chǎn)品細(xì)節(jié)，這也是其核心競(jìng)爭(zhēng)力?！箤W(xué)習(xí)共創(chuàng)制度，與釘釘上的企業(yè)共創(chuàng)數(shù)月的法律服務(wù)平臺(tái)無(wú)訟 CEO 蔣友毅這樣對(duì)財(cái)經(jīng)表示。

基于這樣的努力，釘釘滲透進(jìn)辦公不同場(chǎng)景的顆粒度也越來(lái)越細(xì)，不只是提供更加私密安全可控的溝通協(xié)作平臺(tái)，同時(shí)整合了大量企業(yè)流程、管理、人事、SaaS 等服務(wù)。比如，我使用「在線辦理離職」功能后發(fā)現(xiàn)，拿著離職審批單四處堵截領(lǐng)導(dǎo)、連跑三天都找不到人簽字的經(jīng)歷成為了過(guò)去式，「只跑一趟」的愿景提前實(shí)現(xiàn)。

釘釘甚至還開(kāi)發(fā)了幾款智能硬件產(chǎn)品。喬布斯有一句話頗有啟發(fā)意義，他說(shuō)，「一個(gè)真正在乎軟件的公司，最終會(huì)去做硬件?！?/p>

其中一款名為 M2 智能前臺(tái)的產(chǎn)品，主要解決考勤問(wèn)題。研發(fā)需求來(lái)自生產(chǎn)型企業(yè)，由于工廠傍晚光線較暗導(dǎo)致人臉識(shí)別困難。而工人手上指紋又磨損得厲害，指紋方案也行不通。為此，釘釘從攝像頭選型開(kāi)始，軟硬件都自主設(shè)計(jì)定制，在前端進(jìn)行人臉采集和檢索，后端數(shù)據(jù)處理在釘釘專有云上進(jìn)行，確保在 3.5 米內(nèi)實(shí)現(xiàn)高清采集。

目前，釘釘?shù)纳鷳B(tài)，已經(jīng)形成一個(gè)完整鏈路，從軟件到硬件到應(yīng)用市場(chǎng)，大量 ISV 基于開(kāi)放平臺(tái)為企業(yè)的細(xì)微需求開(kāi)發(fā)新功能，中小企業(yè)的各類(lèi)需求都能在釘釘上實(shí)現(xiàn)。

而騰訊系目前還沒(méi)有上線硬件產(chǎn)品，在產(chǎn)品功能上也頗為簡(jiǎn)單，只囊括了公告、考勤、請(qǐng)假、報(bào)銷(xiāo)等工具，功能開(kāi)發(fā)相對(duì)遲緩，這種執(zhí)行力，也難怪馬化騰在騰訊文檔推出時(shí)發(fā)朋友圈感嘆，他8年前提出的產(chǎn)品需求終于被完成了。

但中小企業(yè)等不起 8 年，企業(yè)服務(wù)雖是慢生意，卻并不意味著執(zhí)行也要慢。信息安全是一家企業(yè)的安身立命之本，意識(shí)到這一點(diǎn)的釘釘上線了澡堂模式，不久前還拿到了 SOC2 Type1 服務(wù)審計(jì)報(bào)告和 ISO27018（公有云體系下的隱私保護(hù)）證書(shū)。喜提前者的公司在世界范圍內(nèi)不超過(guò) 5 家，在中國(guó)屬首例。

可見(jiàn)，快速響應(yīng)企業(yè)需求，尤其是安全需求，才是企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵壁壘。

國(guó)家保密局也表示，通過(guò)微信等社交軟件溝通涉密信息，風(fēng)險(xiǎn)極大，不符合保密規(guī)定。從政府層面這樣的表態(tài)來(lái)看，在安全性上表現(xiàn)更佳的企業(yè)級(jí)辦公軟件將迎來(lái)風(fēng)口。

更深一層來(lái)看，企業(yè)需要的不僅僅是單一功能，而是一套管理體系和管理哲學(xué)。發(fā)掘企業(yè)的這一隱含需求，關(guān)乎企業(yè)服務(wù)平臺(tái)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的護(hù)城河。

釘釘?shù)漠a(chǎn)品哲學(xué)，是不局限于充當(dāng)一種工具，而是試圖通過(guò)技術(shù)輸出進(jìn)階到思想輸出，也就是「互聯(lián)網(wǎng)思維」的輸出，這是目前中小企業(yè)所急需的一種能力，若能通過(guò)釘釘吸收阿里管理方法論的精髓，傳統(tǒng)企業(yè)家可能也不會(huì)焦慮到四處參加各類(lèi)學(xué)費(fèi)不菲的補(bǔ)習(xí)班了。

釘釘?shù)尼绕鹨欢缺缓檬抡叻Q為「阿里系公司的騰訊式成功」，但事實(shí)上，它其實(shí)還是阿里式成功，對(duì)于企業(yè)需求的理解以及阿里管理經(jīng)驗(yàn)是釘釘產(chǎn)品邏輯的基石。恰恰也正是騰訊系的短板，并非簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)差距。

騰訊與阿里在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)的差異，是由兩家公司的基因差異決定的。分析師張?jiān)拼ㄕJ(rèn)為，阿里以服務(wù) B 端企業(yè)起家、騰訊以服務(wù) C 端用戶起家，前者倡導(dǎo)的是「讓天下沒(méi)有難做的生意」，后者講求的是「連接一切」。

某種程度上來(lái)說(shuō)，這樣的基因帶來(lái)了迥異的產(chǎn)品哲學(xué)，自然也就形成了當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)格局。

企業(yè)服務(wù)的 AT 對(duì)決仍在上演，兩種路線最終決出勝負(fù)，可能不需要太久。

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