3月13日晚，著名作家六六在其微博和微信公眾號(hào)發(fā)布文章《無賴京東》，轉(zhuǎn)述了其好友在京東購(gòu)物貨不對(duì)板的遭遇。今天中午，京東客服在官方微博就該投訴發(fā)表聲明，稱不存在售假情況，且文中內(nèi)容有多處與事實(shí)不符。
1、六六發(fā)長(zhǎng)文維權(quán)
在六六的投訴文章中，她首先用大段文字將京東與淘寶作比，認(rèn)為“京東永遠(yuǎn)不可能有淘寶的高度”，淘寶的厲害之處在于，建立了全新的商業(yè)信用體系，一直努力打假，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；而京東投錢建倉(cāng)庫(kù)、做直營(yíng)、用機(jī)器人管理，偏偏就沒有打造好信用模式，大量人力物力只建設(shè)起了“新型假貨市場(chǎng)”。
接下來，她轉(zhuǎn)發(fā)了其師姐程茉的投訴原文《“京東”保駕護(hù)航，商家放心售假！》。這場(chǎng)糾紛的起源在于，六六的師姐在京東全球購(gòu)上買了美國(guó)Comfort U品牌護(hù)腰枕，而商家實(shí)際賣給她的卻是標(biāo)識(shí)為Contour U的護(hù)腰枕。
感覺受到欺騙的消費(fèi)者立馬找商家理論，但商家否認(rèn)了“貍貓換太子”的售假行為，從外觀、品牌、重量等各個(gè)方面，向消費(fèi)者論證這就是如假包換的Comfort U枕頭，并擺出銷售列表，表示自己一直發(fā)的就是消費(fèi)者拿到的那款產(chǎn)品。
（圖片來源：《“京東”保駕護(hù)航，商家放心售假！》）
在消費(fèi)者首次提出要退貨時(shí)，商家以“全球購(gòu)非質(zhì)量問題不接受七天退換”的理由拒絕了。
于是，這名消費(fèi)者便找到了京東客服，投訴商家，但在與京東客服交涉后，她認(rèn)為“最大的無賴，原來其實(shí)是京東”。
在文中講述的交涉過程中，京東客服認(rèn)定消費(fèi)者所說的“售假”只是商家“發(fā)錯(cuò)貨”，讓消費(fèi)者“相信京東，相信劉強(qiáng)東”，并表示，消費(fèi)者可以退貨。
但消費(fèi)者對(duì)這個(gè)處理并不滿意，提出投訴該客服不稱職，但卻遇到客服的消極回應(yīng)，客服表示“無論你怎么投訴，最終還是會(huì)回到我這里來的，就是這個(gè)結(jié)果，不會(huì)改變”。
消費(fèi)者還在投訴中表示，她與商家的信息對(duì)話、商家的欺騙部分，被京東數(shù)據(jù)后臺(tái)處理抹掉，商家的虛假?gòu)V告信息也被抹掉。
她還表示，因?yàn)閯?qiáng)東“周密的布局”——京東客服公司注冊(cè)在宿遷、京東在北京、京東全球購(gòu)在香港，消費(fèi)者要投訴也找不著北。
六六的文章迅速引來了大量網(wǎng)友的跟帖。不少網(wǎng)友站隊(duì)消費(fèi)者，認(rèn)為商家這是妥妥的欺騙。
（圖片來自：六六微信公眾號(hào)）
不少網(wǎng)友講述了自己與文中消費(fèi)者相似的購(gòu)物遭遇，對(duì)京東的客服售后態(tài)度差表示認(rèn)同。
（圖片來自：六六微信公眾號(hào)、微博）
但也有網(wǎng)友認(rèn)為，這是淘寶的公關(guān)文。
（圖片來自：六六微信公眾號(hào)）
2、京東客服發(fā)聲明駁斥
京東客服官博今天中午發(fā)的回應(yīng)聲明，讓這一購(gòu)物糾紛一下變成了羅生門。
在聲明中，京東還是維持了原來的說法，商家“在發(fā)貨過程出現(xiàn)了失誤”。涉事商家兩款商品都有售，即消費(fèi)者原本想買的美國(guó)Comfort U品牌護(hù)腰枕，和消費(fèi)者實(shí)際收到的美國(guó)Bluestone品牌型號(hào)為Contour U的護(hù)腰枕，兩款商品在美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站上都有同款在售，所以假貨的說法并不存在。
（圖片來自：微博）
而針對(duì)投訴文中關(guān)于消費(fèi)者與京東客服溝通的內(nèi)容，聲明稱，“經(jīng)過調(diào)取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實(shí)，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗！”，如“你再怎么投訴，就是這個(gè)結(jié)果”等不當(dāng)言辭，經(jīng)過京東方面的通話錄音核實(shí)，根本子虛烏有，并表示隨時(shí)可以公開通話錄音。
對(duì)于消費(fèi)者所說的聊天記錄被抹掉的情況，京東表示也是不存在的，還告訴消費(fèi)者如何在移動(dòng)端和PC端查找聊天記錄。
這份聲明也引來了不少跟帖評(píng)論。評(píng)論區(qū)主要分為兩派，一派是力挺京東，認(rèn)為六六方理虧。
（圖片來自：微博）
而另一派則是“倒京東”派，認(rèn)為發(fā)錯(cuò)貨的理由不能接受，京東在售假問題上早已是劣跡斑斑。
（圖片來自：微博）
而針對(duì)京東客服發(fā)出的這份聲明，六六方面目前未作出任何回應(yīng)。
3、名人網(wǎng)絡(luò)維權(quán)
明天就是315了，遇上知名作者發(fā)難的京東，說不定會(huì)損失慘重。
事實(shí)上，這已經(jīng)不是六六第一次跟京東杠上了。2015年7月，六六就曾經(jīng)因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)水果但收貨質(zhì)量不佳、且多次要求退款無果在微博上公開討伐京東。
然而，經(jīng)過六六的微博曝光后，京東旗下的天天果園立馬致電六六，說可以全額退款。接到退款電話的六六，對(duì)天天果園的特權(quán)維權(quán)才有效并不滿意，繼續(xù)發(fā)微博稱，“我微博一說立刻就要退款給我，你們存在就為糊弄欺負(fù)老百姓的嗎？錢我不要了，放在微博上當(dāng)花錢買教訓(xùn)?！?/span>
（圖片來自：微博）
這次六六跟京東再度杠上了，也是想要利用自己的名人身份，再給廣大普通消費(fèi)者們提個(gè)醒吧。
有知乎網(wǎng)友對(duì)六六和天天果園的糾紛發(fā)表看法，他認(rèn)為，在這場(chǎng)消費(fèi)糾紛中，六六以一個(gè)普通消費(fèi)者的身份無法維護(hù)自己的合法權(quán)益，于是一怒之下使用了自己的特權(quán)表達(dá)了她的憤怒。在六六知名作者的身份面前，天天果園一下成為了弱勢(shì)群體，天天客服之前利用自己店大特權(quán)施加在普通消費(fèi)者六六身上的無助，一下由變身名作家的六六利用自己大V特權(quán)施加給了天天果園。
然而，無論是名人還是普通人，都有權(quán)維護(hù)自己的合法權(quán)益。名人維權(quán)才有效、名人成為了維權(quán)轉(zhuǎn)播平臺(tái)的現(xiàn)象，是不是值得我們反思呢？
