南方俊沃4s店免費保養(yǎng)變收費 需補交前兩次保養(yǎng)費

購車人在佛山南方俊沃(沃爾沃)4s店，花70多萬元購買一輛行駛里程少的試乘試駕車，正常使用并免費保養(yǎng)兩次后，里程剛過2萬公里，4s店突然來電告知，該車輛不能享受免費保養(yǎng)服務(wù)，需補交前兩次保養(yǎng)費。免費保養(yǎng)服務(wù)為何說沒就沒了，4s店無法自圓其說，車主拒絕補交，但又擔(dān)心保修受影響?！短焯?15》本期聚焦：說好的買車送3年6萬公里免費保養(yǎng)，怎能說沒就沒了？
　　央廣網(wǎng)北京5月23日消息據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，“買車送免費保養(yǎng)”是許多車企常用的促銷手段之一，對于想要購買中高級車的消費者來說，送保養(yǎng)比現(xiàn)金優(yōu)惠更具誘惑力，大家都知道中高級車保養(yǎng)費用都不便宜，所以“是否送保養(yǎng)”已經(jīng)成為一些消費者購車的考慮因素之一。

　　廣東消費者劉先生就是這樣一位消費者，劉先生說，他買過3輛車，3年6萬公里免費保養(yǎng)是標(biāo)配，每次到該保養(yǎng)時，只需帶著免費保養(yǎng)手冊去就行，既省心又放心。2016年7月份他購置了一輛新車，這輛車原本也同樣享有3年6萬公里免費保養(yǎng)服務(wù)，但這次所享受的售后服務(wù)卻和以往不同，不僅不省心，反而還處處“添堵”。

　　這是怎么回事？劉先生告訴記者，這輛車是在佛山南方俊沃(沃爾沃)4s店購買的，花了70多萬元，是一輛沃爾沃XC90試乘試駕車，當(dāng)時買這輛車前他是打算購買新車的，新車價格是80萬元，送3年6萬公里免費保養(yǎng)服務(wù)，后來經(jīng)銷售人員推薦，他發(fā)現(xiàn)這輛車雖是試乘試駕車，但行駛里程數(shù)少，可優(yōu)惠近10萬，而且也送3年6萬公里免費保養(yǎng)服務(wù)，他就選購了這輛車。沒想到免費保養(yǎng)兩次后，4s店突然來電告知，這輛車不能再繼續(xù)享受免費保養(yǎng)服務(wù)，而且還通知要盡快補交前兩次的車輛保養(yǎng)費。

　　劉先生說：“這是一輛試乘試駕車，花了703000塊錢，原價應(yīng)該是80萬。這個試乘試駕車跑了1600公里，它當(dāng)時的價格便宜，所以我就買了。賣給我的時候什么都沒有說，跟正常的車一樣，3年6萬公里免費保養(yǎng)。后來跑了1萬公里，我去更換機油，也是正常給我更換了。第二次到2萬公里的時候我又去了一趟，什么都正常，簽完字蓋完章，幫我換完汽油就回來了。后來不到一個月，相當(dāng)于又跑了1千公里，銷售人員突然打電話給我，說這臺試乘試駕車沒有保養(yǎng)服務(wù)，要我現(xiàn)在過來，因為他得不到廠家給他的回款，他要求我把這兩次補繳給他，以后的保養(yǎng)需要我自己交錢。當(dāng)時我很奇怪，我花70萬塊錢買的車，保養(yǎng)的服務(wù)不給我了，總有一個東西給我，任何一個書面的東西給我，所以我現(xiàn)在也不敢去他那兒保養(yǎng)了?！?br/>
　　這免費保養(yǎng)服務(wù)說沒就沒了，4s店無法自圓其說。劉先非常氣憤，拒絕補交費用，但又擔(dān)心日后保修會受到影響。

　　劉先生表示：“是一種被人騙了的感覺，我的權(quán)利突然之間喪失了，而且喪失得特別快，突然的一個電話就沒有了，這讓人無法接受。如果當(dāng)時要知道這種情況，我肯定不選擇他，因為70多萬的價錢有好多車可以選擇。我是三任新車車主，之前都有，發(fā)生這事后也問了同樣買試乘試駕的人，他們都有。而且我現(xiàn)在因這個事情會擔(dān)心以后還會出現(xiàn)別的問題，就是給客戶的一個承諾，非常簡單，沒有就沒有了，投訴無門。以后要是打電話給我說，保修也沒了，那我怎么辦？哪怕廠家發(fā)一個文，說明這一批包括哪些車車型，告訴我，這也是廠家的一個答復(fù)，但連這種答復(fù)都沒有，銷售人員的一句電話就可以把客戶的權(quán)益剝奪掉，我當(dāng)時就覺得這是很開玩笑的一件事情。”

　　劉先生提供了購車發(fā)票、沃爾沃XC90專享免費保養(yǎng)手冊等證據(jù)資料。核對相關(guān)資料時記者注意到，免費保養(yǎng)手冊中有兩次免費保養(yǎng)記錄，4S店已經(jīng)在保養(yǎng)單頁上蓋了章。說好的買車送3年6萬公里免費保養(yǎng)，為什么突然被取消了？記者聯(lián)系到佛山南方俊沃(沃爾沃)4s店的銷售人員廖先生，他告訴記者，劉先生這輛車不在免保范圍內(nèi)。

　　廖先生稱：“在廠家推出這個政策以后的新車才享受，比如2016年5月份，我做這個品牌的時候已經(jīng)有了。這輛車在2015年年底就上市了，是2015年年底那一批車，因為它是試乘試駕車，不是新車。也就是說，2015款那批車基本上都沒有享受免保。當(dāng)時要是買新車都會有，但它是一個試駕車，那個批次的車都沒有享受這個政策。”

　　為什么在免費保養(yǎng)兩次后才發(fā)現(xiàn)劉先生這輛車不在免保范圍內(nèi)？廖先生答復(fù)，賣車時他不知道這輛車是否在免保范圍內(nèi)，他也是在車輛保養(yǎng)兩次后，向廠家申請相關(guān)費用時被廠家拒絕后，才發(fā)現(xiàn)的，所以這輛車不能享受免保服務(wù)。

　　廖先生說：“不管是一臺車的質(zhì)保，還是3年6萬公里的免費保養(yǎng)，都屬于廠家行為，也就是說，就算買新車的時候，我們不會在合同里寫明這個車是享受3年或者5年的質(zhì)保，因為這是廠家的行為，不屬于經(jīng)銷商的行為。因為我自己也不知道，消費者肯定是有知情權(quán)的，但我不知道怎么告訴他呢？新車我知道是有的，但我不知道試駕車沒有。去做保養(yǎng)時，售后的接待服務(wù)顧問不會查這臺車什么時候生產(chǎn)的，什么時候上牌的這些東西，車主過來做保養(yǎng)，售后把這些項目做完之后，車子走了。我把這些單據(jù)、收據(jù)、文件上傳給廠家，才發(fā)現(xiàn)這個車不屬于那個范圍。

　　對于突然取消免費保養(yǎng)服務(wù)是否應(yīng)該給消費者提供書面正式通知，之前兩次免費保養(yǎng)費是否仍需要劉先生支付等問題，廖先生答復(fù)，4s店肯定不能承擔(dān)這筆費用，至于最終如何解決，需要和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后再給予答復(fù)。

　　廖先生表示：“現(xiàn)在我們也在溝通，找一個折中的大家都能接受的方案。因為這車子已經(jīng)做了兩次保養(yǎng)，這兩次保養(yǎng)不能讓廠家理賠，但是我們也不會去貼錢，因為這也是沒辦法的事情?？傊鉀Q方案不是我說了算，我不是老板，需要溝通協(xié)商，需要時間。”

　　在核實過程中，記者也從沃爾沃官方客服處了解到，試乘試駕車確實不在可享受免保政策的車輛范圍內(nèi)，但廠家也答復(fù)，4s店都清楚廠家的相關(guān)政策和規(guī)定。

　　沃爾沃客服告訴記者：“XC90和S90這兩款車輛因為現(xiàn)在廠家有活動，如果購買可以贈送3年6萬公里的免費保養(yǎng)，會有憑證或者是保養(yǎng)卡給到車主，車主可以通過全國任何一家4S店進行保養(yǎng)，但試駕車可能就沒有辦法享受到3年6萬公里的免費保養(yǎng)。這些4S店都知道的，因為試駕車不是新車，按照廠家的政策，不享受3年6萬公里的政策?！?br/>
　　“免費保養(yǎng)”五大貓膩
　　說到“免費保養(yǎng)”，在往期的節(jié)目中，我們也報道過一些4S店“免費保養(yǎng)”可能藏有的一些貓膩。4s店“免費保養(yǎng)”都藏有哪些貓膩，購車時如何發(fā)現(xiàn)和防范？經(jīng)梳理，有以下五個方面：
　　第一，瞞天過海。

　　把廠家贈送的免費保養(yǎng)算在自己頭上。買車(除了進口車)基本上廠家都會給車主1-2次免費保養(yǎng)，而一些黑了心的經(jīng)銷商則將廠家本來就提供的免費保養(yǎng)算在自己頭上，說成是自己虧本送的這些保養(yǎng)，這種行為出現(xiàn)得最多。

　　第二、張冠李戴：混淆不同類型的保養(yǎng)。

　　每輛車在行駛不同公里數(shù)之后都會根據(jù)車輛情況進行不同的保養(yǎng)，這樣就是為什么有時候我們的車保養(yǎng)只換機油機濾而有的時候就要更換機油三濾。而4S店所說的送保養(yǎng)往往只會送給你最基本的機油機濾的保養(yǎng)，極少送你高級別保養(yǎng)類型的保養(yǎng)。

　　第三，偷梁換柱：用低檔次的保養(yǎng)物料以次充好。

　　和加汽油一個道理，你的車在保養(yǎng)的時候需要根據(jù)廠家的規(guī)定給車使用相對應(yīng)標(biāo)號的機油，比如，規(guī)定你用5W-40半合成機油的你就不能用15W-30礦物機油。在某些黑心的4S店中卻屢次上演這種以次充好的演出，這樣做可以大大降低4S店的成本，但是卻給車主埋下的一枚定時炸彈，車輛很可能因為潤滑不好造成發(fā)動機的嚴(yán)重損壞，如拉缸等。這樣的做法也是我們最不容易檢查到的，同樣也是最最危險的，沒有之一。

　　第四，以逸待勞：限定免費保養(yǎng)的使用時間。

　　這也是4S店所謂送“保養(yǎng)”時最常用的一個伎倆，雖然是送你幾次保養(yǎng)，但是規(guī)定贈送的免費保養(yǎng)必須要要在買車后的一段時間內(nèi)用完，否則就自動失效。

　　第五，渾水摸魚：“免費”保養(yǎng)并不免費
　　4S店出爾反爾，費用應(yīng)該由誰來買單？中國消法研究會副秘書長陳音江和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉共同就今天的話題做出分析解讀。

　　免費保養(yǎng)服務(wù)說沒就沒，4S店的銷售人員的解釋是，因為劉先生這輛車不在免保的范圍之內(nèi)，但是這輛車在買到以后還拿到了免費保養(yǎng)手冊以及實施了兩次免費保養(yǎng)。為什么在免費保養(yǎng)兩次以后，4S店方面才發(fā)現(xiàn)這輛車不在免保范圍之內(nèi)？銷售廖先生答復(fù)說是賣車的時候他并不知道這些，也是后來才發(fā)現(xiàn)的。

　　經(jīng)濟之聲：銷售的時候不知道，銷售以后是不是可以說取消就取消？

　　陳音江：“肯定不行。如果真的不在保養(yǎng)范圍之內(nèi)，經(jīng)銷商在開始時首先應(yīng)該告知消費者這種情況，如果沒有告知，跟消費者簽訂了購車合同，我認為這個協(xié)議就已生效。而且‘沒有告知’侵犯了消費者的知情權(quán)，直接影響到了消費者購買的計劃。所以經(jīng)銷商這種說法是完全不合理?！?br/>
　　經(jīng)濟之聲：從法律上來說，銷售人員給出的這個說法能否得到法律支持，他們是必須要出具一個書面的通知還是口頭一個電話就可以解決這個問題？

　　裘葉：“梳理整個購車過程，消費者去4S店購買車，這輛車確實是試乘試駕車，消費者是明知的，但當(dāng)時銷售人員承諾這輛車仍然能夠享受廠家的免費3年6萬公里保養(yǎng)。在這種情況下消費者購買了車輛，而且在購買車輛之后也進行了免費的兩次保養(yǎng)。在這個過程當(dāng)中，4S店突然發(fā)現(xiàn)這輛車不應(yīng)該在廠家的免保范圍之內(nèi)。

　　從整個過程來說，這個結(jié)果的出現(xiàn)并非因消費者原因所造成的，消費者履行了買車給錢，包括免費保養(yǎng)，整個過程中，消費者沒有任何過錯。因此只能解釋為銷售人員自身的過錯或者是4S店自身的過錯，當(dāng)時消費者購買車輛時沒有告知消費者這輛車不在免保范圍之內(nèi)，而且當(dāng)時確實承諾消費者是在免保范圍之內(nèi)。所以這個過錯當(dāng)然應(yīng)該由4S店或者相關(guān)銷售人員來承擔(dān)，銷售人員所謂的‘不能再免費保養(yǎng)’這種說法是不能成立的?！?br/>
　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在4S店突然之間發(fā)現(xiàn)這輛車不再免保的范圍之內(nèi)，而這輛車又已經(jīng)實施過兩次免費保養(yǎng)了。所以4S店就通知消費者劉先生，第一，這輛車以后不能再享受3年6萬公里的免費保養(yǎng)。第二，已經(jīng)享受的那兩次保養(yǎng)的費用必須要給他補交齊。劉先生應(yīng)該這樣做嗎，還是4S店提出的要求其實是無理的？

　　陳音江：“4S店肯定是無理的，現(xiàn)在實際是經(jīng)銷商已經(jīng)單方面違約，整個過程中，是銷售人員的過錯，或者說是4S店單方面的過錯，其必須完全承擔(dān)所有責(zé)任。

　　這輛車是消費者2016年7月份買的，到目前將近一年。因為經(jīng)銷商單方面違約，要么完全退車給消費者，或者跟消費者協(xié)商，繼續(xù)提供保養(yǎng)，繼續(xù)履行這種協(xié)議，這可能對經(jīng)銷商更有利?！?