零售銀行必須將數(shù)字技術(shù)融入與客戶的互動過程，以提升服務(wù)水平、盈利能力和競爭實力。預(yù)計到2020年，智能變革能夠為零售銀行增加30%的經(jīng)營凈利潤。
BCG資深董事經(jīng)理譚彥表示，智能變革有三個互相關(guān)聯(lián)的要素，一是將數(shù)字手段融入銀行與客戶的互動過程中，打造響應(yīng)度和性價比更高的客戶服務(wù)模式；二是在價值主張中結(jié)合人工判斷和大數(shù)據(jù)分析；三是運用客戶旅程思維，采用機器人、機器學(xué)習(xí)等先進的人工智能技術(shù)，優(yōu)化端到端流程?！般y行必須同時實現(xiàn)這三大要素，才能開辟出一條致勝之路。”
報告指出，零售銀行業(yè)仍是金融服務(wù)業(yè)的重要支柱，營收占銀行業(yè)總營收的45%。隨著宏觀經(jīng)濟環(huán)境企穩(wěn)，預(yù)計2016年到2020年期間，全球零售銀行業(yè)營收將實現(xiàn)4.6%的年均復(fù)合增速，較金融危機前高出近2個百分點。
不同地區(qū)零售銀行增長表現(xiàn)將出現(xiàn)差異。BCG預(yù)計在2016年到2020年間，中東、非洲和拉丁美洲零售銀行將實現(xiàn)9%-10%的年均復(fù)合增長率，亞太零售銀行預(yù)計增長6%，中東歐零售銀行預(yù)計增長5%。與此同時，美國和西歐零售銀行增長率預(yù)計僅為2.5%。
BCG報告指出，目前零售銀行網(wǎng)點成本約占運營成本的30%。在實現(xiàn)智能化客戶服務(wù)過程中，最大的挑戰(zhàn)就是改革網(wǎng)點布局。但銀行不應(yīng)遵循同一模式，而應(yīng)打造多個布局模式，為客戶提供全方位多渠道體驗。銀行還可以使用技術(shù)定位模型，預(yù)測客戶行為、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和盈利能力變化，優(yōu)化網(wǎng)點布局，提高單位網(wǎng)點服務(wù)客戶的人數(shù)，并提升盈利水平。如果銀行能實現(xiàn)此類智能布局，營收將有望提升5%-15%，布局成本降低15%-35%，客戶滿意度提高10%-15%。
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