6月18日，某消費(fèi)金融公司電催部門收到一封群發(fā)郵件，其電催人員向清流消費(fèi)金融表示，“現(xiàn)在電催真的越來(lái)越難了，聽(tīng)說(shuō)移動(dòng)中繼線都要被關(guān)閉了。”
“我司x組坐席xx被手機(jī)號(hào)碼為xxx的客戶在12312舉報(bào)，舉報(bào)類型是偽裝貸款。通過(guò)聽(tīng)取錄音屬于正常催款。現(xiàn)在工信部對(duì)投訴事件查處力度大，只要被投訴一定會(huì)查，請(qǐng)同事們一定要注意話術(shù)，話術(shù)語(yǔ)氣一定要平穩(wěn)?！?/span>
上有政策 下有對(duì)策
“這段時(shí)間確實(shí)越來(lái)越緊，今天大面積催收短信關(guān)閉”，小鋒是某小貸公司電催負(fù)責(zé)人，6月19日，他告訴清流消費(fèi)金融，“我之前是用自己的通道做催收，后來(lái)為了避免風(fēng)險(xiǎn)，想把自己的催收渠道切出去，找了一家供應(yīng)商，還沒(méi)對(duì)接完，供應(yīng)商就跟我說(shuō)政府下文了，不允許發(fā)了。”
電催渠道監(jiān)管趨緊其實(shí)早有預(yù)兆。小Q，一位電催行業(yè)的資深從業(yè)者告訴清流消費(fèi)金融，早在15年底，國(guó)家就開始管控催收行業(yè)，“先是任何和金融行業(yè)有關(guān)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照不允許辦理，然后公安和工商挨家挨戶地登記，那個(gè)時(shí)候我們所有的客戶資料都不敢存在電腦里?！?/span>
當(dāng)時(shí)小Q正在一家專業(yè)催收公司任職，負(fù)責(zé)外接銀行信用卡逾期的電話催收?！耙?yàn)槭亲鲂庞每ǖ拇呤?，所以我們用語(yǔ)都非常規(guī)范，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)不客氣的話或者威脅”，小Q說(shuō)“但是我們一般是冒充經(jīng)偵，公安就會(huì)來(lái)查電話錄音?！?/span>
同時(shí)，征信成本上升。小Q之前有自己的公安渠道，在14年之前，她只需要打個(gè)招呼就能查客戶信息資料，時(shí)不時(shí)地請(qǐng)公安吃個(gè)飯送條煙就行，但市場(chǎng)行情也不過(guò)5元10元一條。到了15年，一條信息價(jià)格上漲到了20元。到了16年，公安渠道基本就掐死了。小Q開始用第三方提供的信息：“比如一些手機(jī)APP，能查到更多的私人信息，比官方渠道的還要詳細(xì)，30塊錢一個(gè)人?！?/span>
在今年“央視315晚會(huì)”前后，國(guó)家對(duì)電催行業(yè)的管控上升到了另一個(gè)高度，全國(guó)范圍內(nèi)的短信平臺(tái)都停止了業(yè)務(wù)，一些還在運(yùn)行的短信平臺(tái)，如果短信當(dāng)中出現(xiàn)“涉嫌”、“公安”、“傳票”等敏感字眼，就會(huì)直接被運(yùn)營(yíng)商自動(dòng)屏蔽?！安贿^(guò)短信不能發(fā)了，電話還是可以打。”小鋒說(shuō)。
5月4日，深圳市互金協(xié)會(huì)發(fā)布了號(hào)稱“史上最嚴(yán)苛的”的催收監(jiān)管條例，將監(jiān)管范圍從短信進(jìn)一步擴(kuò)大到了電話，嚴(yán)禁在上午8時(shí)到晚上9時(shí)之外的非正常時(shí)段催收；同一天不能超過(guò)3次用電話、短信或者匿名電話重復(fù)催收;借款人之外的相關(guān)人員明確拒絕提供協(xié)助后，嚴(yán)禁騷擾并追問(wèn)借款人下落等。
“規(guī)定是這么規(guī)定，但電話該打還是打”，小Q告訴清流消費(fèi)金融，“打電話就用黑卡，短信平臺(tái)停了，還可以用微信，就是要注意千萬(wàn)不能透露自己的身份信息?！?/span>
但同時(shí)小Q也承認(rèn)，對(duì)于規(guī)模比較大的消費(fèi)金融公司來(lái)說(shuō)，這個(gè)規(guī)定影響很大，但也不是沒(méi)有辦法，比如106通道停了，還可以用別的通道，比如鐵通，移動(dòng)中繼線關(guān)閉，可以用別的外呼系統(tǒng)。
監(jiān)管重點(diǎn)是信息泄露和暴力催收
5月中旬，一隊(duì)公安突然來(lái)到某汽車金融公司，突擊檢查客戶信息的存管。該公司負(fù)責(zé)人告訴清流消費(fèi)金融，“我們還好，沒(méi)什么事，因?yàn)榭蛻粜畔⒍际呛灹耸跈?quán)的，倒是旁邊好些房產(chǎn)電銷公司被關(guān)的關(guān)抓的抓?！?/span>
清流消費(fèi)金融認(rèn)為，國(guó)家對(duì)電催行業(yè)的監(jiān)管趨嚴(yán)主要是從兩個(gè)方面來(lái)考慮，一是信息泄露，二是暴力催收。
“其實(shí)就是死人了。”小Q說(shuō)，早的時(shí)候，根本沒(méi)有人有信息保護(hù)的意識(shí)，獲取客戶信息非常簡(jiǎn)單。
“比如想要查客戶的地址是不是真的，可以直接打電話到服務(wù)中心，說(shuō)電卡號(hào)碼忘記了，提供地址手機(jī)號(hào)就能得到電卡號(hào)碼，一般后4位默認(rèn)是密碼。有了電卡賬戶，用電情況就一目了然。”
“再比如查淘寶收件地址，打電話給淘寶客戶，說(shuō)幫別人買了個(gè)東西，怕寄錯(cuò)，看看最近一次對(duì)方收貨地址是哪，姓名電話一說(shuō)客服就告訴你了。”
這就造成個(gè)人信息大量外泄，詐騙案頻發(fā)，像16年8月的準(zhǔn)女大學(xué)生案就是信息外泄被詐騙犯騙光學(xué)費(fèi)造成的悲劇。
暴力催收這塊的悲劇更是只多不少，最近的例子就是辱母案?！斑@種是民間高利貸了，像正規(guī)的消費(fèi)金融公司不會(huì)有暴力催收的，最多也就是在人家小區(qū)或者公司喊喊喇叭，說(shuō)他欠錢不還。”某消費(fèi)金融公司貸后人員說(shuō)。
面對(duì)近期國(guó)家對(duì)電催行業(yè)的嚴(yán)格監(jiān)管，他認(rèn)為，“現(xiàn)在管的是電催，直催（上門催收）沒(méi)有什么影響，但是估計(jì)接下來(lái)也會(huì)管，喊喇叭什么的估計(jì)也快不能干了?！?/span>
“國(guó)家對(duì)這塊的監(jiān)管肯定是會(huì)越來(lái)越嚴(yán)格的，最起碼這段時(shí)間是動(dòng)真格的?！币幌M(fèi)金融行業(yè)從業(yè)者告訴清流消費(fèi)金融，看看最近的央視新聞就知道了，“我上周去省金融辦開會(huì)，就中午吃個(gè)飯的時(shí)間，央視新聞報(bào)了三條小額貸款丑聞，有校園貸的，有催收過(guò)程中發(fā)生死亡的，還有網(wǎng)貸口子詐騙的?！?/span>
堅(jiān)持嚴(yán)格監(jiān)管 其實(shí)對(duì)行業(yè)發(fā)展是好事
“按照現(xiàn)在的形勢(shì)，嚴(yán)重依賴電催，集中電催中心的業(yè)務(wù)都會(huì)受到影響”，某消費(fèi)金融公司負(fù)責(zé)人說(shuō)，“現(xiàn)金貸肯定影響最大?！?/span>
事實(shí)上，對(duì)深圳市互金協(xié)會(huì)發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)催收行為規(guī)范反彈最嚴(yán)重的也確實(shí)是現(xiàn)金貸方面的從業(yè)者，諸如“變相鼓勵(lì)全民賴賬”、“深圳互金協(xié)會(huì)混進(jìn)了老賴”、“就管催收不管老賴”等言論大量出現(xiàn)在現(xiàn)金貸從業(yè)人員之間。
這確實(shí)是我國(guó)監(jiān)管催收的矛盾之處。一方面，對(duì)暴力催收和電話催收的監(jiān)管日趨嚴(yán)格，但另一方面，國(guó)家層面征信系統(tǒng)的不完善，對(duì)失信人懲戒制度的缺失在一定程度上造成了消費(fèi)金融行業(yè)從業(yè)者對(duì)國(guó)家“保護(hù)老賴”的錯(cuò)覺(jué)。
“現(xiàn)在客戶都知道個(gè)人信息是受保護(hù)的，電話威脅是違法的，動(dòng)不動(dòng)就投訴”，某現(xiàn)金貸從業(yè)者有些無(wú)奈地告訴清流消費(fèi)金融，“他們也知道我們只能電催，網(wǎng)上還有大量帖子教他們?cè)趺磻?yīng)對(duì)電催的，要賬是越來(lái)越難了。”
也有從業(yè)者認(rèn)為，國(guó)家如果繼續(xù)加大監(jiān)管力度，反而對(duì)行業(yè)發(fā)展是好事。小Q就告訴清流消費(fèi)金融，其實(shí)現(xiàn)在造成逾期的主要原因，一個(gè)就是騙貸，再就是有些客戶還不出錢是因?yàn)椤氨幻耖g金融公司玩死了，真的沒(méi)錢了。”
“如果國(guó)家動(dòng)真格的，像騙貸的，民間高利貸的，真的全部都杜絕掉，那對(duì)于正規(guī)催收公司乃至整個(gè)消費(fèi)金融行業(yè)都是好事”，小Q說(shuō)，正常的客戶其實(shí)大部分都是好客戶，逾期也只不過(guò)是一時(shí)忘記或者臨時(shí)錢周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)，一般最后還是能還款的，“我們也不愿意罵人啊，大家好好溝通是最好的?！?/span>
同時(shí)，國(guó)家對(duì)催收行業(yè)的嚴(yán)格監(jiān)管還有望促進(jìn)催收行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。
據(jù)清流消費(fèi)金融了解，目前的規(guī)模比較大的消費(fèi)金融公司已經(jīng)開始布局智能催收，如自動(dòng)撥打客戶電話，語(yǔ)音提醒還款，在發(fā)生逾期時(shí)，通過(guò)人工智能分析客戶語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，調(diào)整話術(shù)，提高催款成功率等。
（原標(biāo)題：電話催收形勢(shì)嚴(yán)峻：一有投訴就被查 要賬越來(lái)越難了）
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