今日，保監(jiān)會發(fā)布了今年一季度保險行業(yè)消費投訴情況通報。通報顯示，2017年一季度，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局接收涉及保險公司的保險消費投訴25141件，其中，涉嫌違法違規(guī)投訴426件，保險合同糾紛投訴24715件。
從涉嫌違法違規(guī)投訴情況來看，人保財險共涉15件投訴，位居財產(chǎn)險公司該項投訴量榜首;中國人壽涉107件投訴，位列人身險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量榜首。從涉及保險合同糾紛投訴情況來看，人保財險又以2663件的投訴量居于財產(chǎn)險公司首位;中國人壽則共涉3136件居于人身險公司該項投訴量榜首。
值得一提的是，此次保監(jiān)會披露的投訴情況通報較以往披露的信息有些不同。據(jù)保監(jiān)會方面表示，與舊版投訴情況通報相比，新版通報的數(shù)據(jù)更加全面，將保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局接收的保險消費投訴全部納入了通報范圍，全面客觀呈現(xiàn)監(jiān)管機構(gòu)接收保險消費投訴的情況。同時，新版通報的內(nèi)容更具針對性，在舊版通報披露投訴總量的基礎(chǔ)上區(qū)分為涉嫌違法違規(guī)投訴和合同糾紛投訴，明確披露這兩類投訴的具體數(shù)量;單獨列出了涉及銷售糾紛和理賠糾紛投訴的情況，突出體現(xiàn)和回應保險消費者普遍關(guān)注的重點問題。此外，新版通報擴大了投訴量與業(yè)務量對比指標的圍度，在“億元保費投訴量”和“萬張保單投訴量”兩個對比指標的基礎(chǔ)上增加了人身險公司“萬人次投訴量”。
談到對保險消費投訴情況通報的調(diào)整，保監(jiān)會方面指出，通過完善和細化通報內(nèi)容，進一步督促保險公司充分發(fā)揮維護保險消費者權(quán)益的主體責任。一方面，倒逼保險公司不斷規(guī)范自身經(jīng)營行為，提高銷售、承保、理賠等各個環(huán)節(jié)的服務能力，從源頭上減少損害保險消費者利益行為的發(fā)生。另一方面，促使保險公司扎實做好投訴處理工作，落實投訴首問負責制，將矛盾化解在公司內(nèi)部，滿足保險消費者的合理訴求。同時，也希望通報能夠更有效地為保險消費者明明白白消費提供參考。
一季度保險消費投訴共25141件，國壽、人保財險躋身投訴量榜首
據(jù)保監(jiān)會方面披露，2017年一季度，保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局接收涉及保險公司的保險消費投訴25141件，其中，涉嫌違法違規(guī)投訴426件，保險合同糾紛投訴24715件。
從涉嫌違法違規(guī)投訴情況來看，今年一季度，保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局接收的應由保險監(jiān)管機構(gòu)處理的保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴426件，其中，涉及財產(chǎn)險公司63件涉及人身險公司363件。
財產(chǎn)險公司方面涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的依次為：人保財險(15件)、平安財險(9件)、太平洋財險(7件)、永誠財險(5件)、中華財險(4件)、安邦財險(3件)、大地財險(3件)、國壽財險(3件)、長安責任(2件)和華安財險(2件)。
人身險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的依次為：中國人壽(107件)、陽光人壽(40件)、平安人壽(35件)、泰康人壽(34件)、太平洋人壽(30件)、新華人壽(24件)、人民人壽(19件)、富德生命(14件)、太平人壽(13件)、國華人壽(3件)、中美聯(lián)泰(3件)、人民健康(3件)和民生人壽(3件)。
從涉及保險合同糾紛投訴情況方面來看，今年第1季度保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局接收的應由保險公司處理的保險合同糾紛投訴24715件，其中，涉及財產(chǎn)險公司12581件，涉及人身險公司12134件。
財產(chǎn)險公司合同糾紛投訴量居前10位的依次為：人保財險(2663件)、平安財險(2120件)、太平洋財險(1118件)、國壽財險(967件)、中華財險(810件)、太平財險(480件)、陽光財險(448件)、大地財險(446件)、永安財險(315件)和眾安在線(310件)。
人身險公司合同糾紛投訴量居前10位的依次為：中國人壽(3146件)、平安人壽(1380件)、泰康人壽(1249件)、太平洋人壽(1224件)、新華人壽(1089件)、人民人壽(835件)、富德生命(531件)、太平人壽(429件)、陽光人壽(392件)和華夏人壽(150件)。
每億元財險保費催生4.8件投訴，眾安在線億元保費投訴量達30.09件
從投訴與業(yè)務量對比情況，保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示，2017年一季度，財產(chǎn)險公司億元保費投訴量平均值為4.80件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：眾安在線(30.09件/億元)、恒邦財險(28.68件/億元)、史帶財險(25.83件/億元)、燕趙財險(25.11件/億元)、中煤財險(23.15件/億元)、中航安盟(21.42件/億元)、長江財險(21.01件/億元)、亞太財險(18.95件/億元)、富德財險(18.41件/億元)和陽光農(nóng)險(16.09件/億元)。
2017年一季度，財產(chǎn)險公司萬張保單投訴量平均值為0.04件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：恒邦財險(7.33件/萬張)、長江財險(5.15件/萬張)、燕趙財險(4.51件/萬張)、安華農(nóng)險(3.72件/萬張)、國元農(nóng)險(3.16件/萬張)、久隆財險(3.02件/萬張)、中航安盟(2.83件/萬張)、中煤財險(2.73件/萬張)、中路財險(2.40件/萬張)和陽光農(nóng)險(2.24件/萬張)。
人身險方面，2017年一季度，人身險公司億元保費投訴量平均值為0.94件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：瑞泰人壽(8.05件/億元)、民生人壽(3.76件/億元)、昆侖健康(3.60件/億元)、中美聯(lián)泰(3.41件/億元)、新華人壽(2.99件/億元)、光大永明(2.98件/億元)、陽光人壽(2.48件/億元)、華泰人壽(2.42件/億元)、平安健康(2.39件/億元)和泰康人壽(2.36件/億元)。
今年第1季度，人身險公司萬張保單投訴量平均值為0.15件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：復星保德信(1.25件/萬張)、中銀三星(0.80件/萬張)、匯豐人壽(0.68件/萬張)、人民健康(0.57件/萬張)、中德安聯(lián)(0.52件/萬張)、瑞泰人壽(0.49件/萬張)、陸家嘴國泰(0.49件/萬張)、恒安標準(0.48件/萬張)、工銀安盛(0.45件/萬張)和同方全球人壽(0.41件/萬張)。
同期，人身險公司萬人次投訴量平均值為0.03件/萬人次。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：復星保德信(0.72件/萬人次)、匯豐人壽(0.68件/萬人次)、華匯人壽(0.28件/萬人次)、中銀三星(0.21件/萬人次)、昆侖健康(0.21件/萬人次)、信泰人壽(0.18件/萬人次)、富德生命(0.17件/萬人次)、工銀安盛(0.16件/萬人次)、德華安顧(0.16件/萬人次)和合眾人壽(0.15件/萬人次)。
銷售投訴理賠投訴成重災區(qū)
從投訴反映的突出問題來看，銷售投訴以及理賠投訴成為重災區(qū)。
據(jù)保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示，今年第1季度，在涉及人身險公司投訴中，銷售糾紛6363件，占人身險公司投訴總量的50.92%，主要反映夸大保險責任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內(nèi)容、未盡告知說明義務、營銷擾民等問題。
具體來看，中國人壽(1521件)、泰康人壽(740件)、新華人壽(673件)、太平洋人壽(622件)、人民人壽(573件)、平安人壽(500件)、富德生命(349件)、陽光人壽(273件)、太平人壽(214件)和民生人壽(89件)位列人身險公司銷售糾紛投訴量居前10位
理賠投訴方面，2017年一季度，在涉及財產(chǎn)險公司投訴中，理賠/給付糾紛9882件，占財產(chǎn)險公司投訴總量的78.15%，主要反映理賠金額、理賠時效及責任認定等爭議問題。
人保財險(1853件)、平安財險(1590件)、太平洋財險(854件)、國壽財險(808件)、中華財險(707件)、太平財險(413件)、陽光財險(354件)、大地財險(284件)、永安財險(282件)和眾安在線(259件)在財產(chǎn)險公司理賠糾紛投訴量中排在前10位。
同期，在涉及人身險公司投訴中，理賠/給付糾紛共計2354件，占人身險公司有效投訴總量的18.84%，主要反映對拒賠理由不認可、理賠金額爭議、理賠時效慢、責任認定不合理等問題。中國人壽(782件)、平安人壽(354件)、太平洋人壽(247件)、人民人壽(178件)、新華人壽(139件)、泰康人壽(128件)、平安養(yǎng)老(75件)、太平人壽(59件)、陽光人壽(53件)和人民健康(45件)分別列入人身險公司理賠糾紛投訴量居前10位。