近日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)對(duì)外發(fā)布了2016年度保險(xiǎn)行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，此次調(diào)查區(qū)域包括北上廣一線城市在內(nèi)的近12個(gè)省市，參與調(diào)查的保險(xiǎn)個(gè)人及潛在客戶有2000余名。2016年度保險(xiǎn)行業(yè)整體滿意度為79.4分，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)滿意度同比上升1.4分達(dá)歷史新高(79.8分)，人身險(xiǎn)滿意度79分。
據(jù)悉，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)滿意度的調(diào)查已經(jīng)連續(xù)開展了六年，在往年基礎(chǔ)上，今年的調(diào)查增加了對(duì)“人身險(xiǎn)”險(xiǎn)種的調(diào)查，同時(shí)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的潛在消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)研。保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)查的內(nèi)容方面主要涵蓋承保過程、日常服務(wù)、理賠服務(wù)、保險(xiǎn)公司品牌形象、用戶滿意度、忠誠及客戶消費(fèi)習(xí)慣等?！柏?cái)產(chǎn)險(xiǎn)”險(xiǎn)種包括了車險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和農(nóng)業(yè)險(xiǎn)等，“人身險(xiǎn)”險(xiǎn)種包括了壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)等。
影響滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是日常服務(wù)環(huán)節(jié)，日常增值服務(wù)的多樣性及實(shí)用性、客服人員的專業(yè)性等對(duì)提升滿意度感受影響大。調(diào)查結(jié)果顯示，12.4%的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的日常服務(wù)表示失望。未來，保險(xiǎn)公司可開展魅力型服務(wù)，借此拉升消費(fèi)者滿意度感受，即使表現(xiàn)并不完善，消費(fèi)者的滿意度也會(huì)有所提升。
此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在選擇不同險(xiǎn)種時(shí)考慮的因素不同。消費(fèi)者選擇財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)時(shí)著重關(guān)注性價(jià)比、理賠及時(shí)性以及服務(wù)周到程度。消費(fèi)者選擇人身險(xiǎn)時(shí)著重關(guān)注的是公司的宣傳力度、理賠速度、服務(wù)的周到程度以及是否有親友關(guān)系。
中國質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥分析，保險(xiǎn)行業(yè)形象穩(wěn)步提升，保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展整體向好，隨著消費(fèi)者群體整體學(xué)歷水平、收入水平的提高，保險(xiǎn)意識(shí)整體提升，越來越多的高收入者將保險(xiǎn)視為不可或缺的資產(chǎn)配置，保險(xiǎn)購買意愿更強(qiáng)烈。在承保、理賠服務(wù)日趨標(biāo)準(zhǔn)化的當(dāng)下，消費(fèi)者更加關(guān)注個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，消費(fèi)者信息獲取渠道也更加多元化，未來一方面需加強(qiáng)消費(fèi)者引導(dǎo)，進(jìn)一步提高保險(xiǎn)普及度；另一方面從深度和廣度兩個(gè)維度來說，還應(yīng)進(jìn)一步提升消費(fèi)者認(rèn)可度。