“五年前我來(lái)銀行存錢(qián)的時(shí)候，一位工作人員告訴我，有一款理財(cái)產(chǎn)品利息比銀行定存高，一年存一萬(wàn)多，連存五年，五年之后本息全部返還，其他一概未告知。我很信任銀行，加上歲數(shù)大了也看不清更看不懂合同，就根據(jù)工作人員的指示簽字，我一直以為這是銀行理財(cái)產(chǎn)品。而且結(jié)束后，工作人員還叮囑我：如果有人電話回訪你，就回答：知道，是的?！?高女士向記者說(shuō)道。
“現(xiàn)在馬上到期了，我去銀行問(wèn)取錢(qián)需要什么手續(xù)的時(shí)候，卻告訴我要到100歲的時(shí)候才能取，還告訴我這是一款工銀安盛的保險(xiǎn)產(chǎn)品，如果提前取，要交一萬(wàn)多的違約金，這不是坑人嗎？”她繼續(xù)說(shuō)道。
據(jù)高女士提供的合同來(lái)看，其購(gòu)買(mǎi)是金盛人壽保險(xiǎn)有限公司在銀行售賣(mài)的金盛盛世年年年金保險(xiǎn)(分紅型)產(chǎn)品，保險(xiǎn)期間至100周歲，交費(fèi)年限5年，每年交11065.40元。合同條款表示，第15個(gè)保險(xiǎn)合同周年日之前金額為保險(xiǎn)金額的3%，第15個(gè)保險(xiǎn)合同周年日及之后金額為保險(xiǎn)金額的7%(繳費(fèi)期短于20年)，直至合同保險(xiǎn)責(zé)任終止。
據(jù)了解，金盛人壽保險(xiǎn)有限公司是由法國(guó)安盛集團(tuán)和中國(guó)五礦集團(tuán)合資組建，是中國(guó)第一家中法合資的保險(xiǎn)公司，于1999年6月在上海正式成立。2012年7月6日正式更名為工銀安盛人壽保險(xiǎn)有限公司，而高女士是于2012年6月1日購(gòu)買(mǎi)。
但高女士告訴記者，自己并不知道這是一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)的工作人員僅是強(qiáng)調(diào)一年存一萬(wàn)多，連存五年，五年之后便可拿回全部本息，其他有關(guān)合同的介紹一概未提。她還說(shuō)道：“如果是在大街上賣(mài)保險(xiǎn)我根本不會(huì)去買(mǎi)，但這是在銀行里，因?yàn)樾湃毋y行才會(huì)買(mǎi)?！?/p>
事實(shí)上，這樣的“銷(xiāo)售誤導(dǎo)”案例不在少數(shù)。一位保險(xiǎn)公司售后服務(wù)人員表示：“我處理過(guò)的投訴，像這種情況非常普遍，主要是那個(gè)時(shí)候整個(gè)大環(huán)境，不管是監(jiān)管還是保險(xiǎn)公司本身的制度都不完善，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售方式也有合規(guī)和不合規(guī)的，這是整體的社會(huì)現(xiàn)象。”
一位業(yè)內(nèi)人士向記者說(shuō)道：“一些保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售人員就愛(ài)騙這種上了年紀(jì)的老人，不懂產(chǎn)品又好騙?！?/p>
但自去年以來(lái)，保監(jiān)會(huì)頻頻“亮劍”規(guī)范市場(chǎng)秩序，把守風(fēng)險(xiǎn)底線，懲罰力度也是有史以來(lái)最重。
保監(jiān)會(huì)披露的數(shù)據(jù)顯示，2017年一季度，在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，銷(xiāo)售糾紛6363件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的50.92%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內(nèi)容、未盡告知說(shuō)明義務(wù)等問(wèn)題。
5月19日，保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售管理工作的通知》(下稱(chēng)《通知》)，強(qiáng)化對(duì)人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售管理工作的監(jiān)管。
《通知》要求人身保險(xiǎn)公司對(duì)2016年以來(lái)公司銷(xiāo)售管理合規(guī)情況開(kāi)展自查自糾。自查自糾的范圍包括但不限于“產(chǎn)品管理、信息披露、銷(xiāo)售宣傳、客戶回訪、續(xù)期服務(wù)和投訴處理等”，重點(diǎn)“排查相關(guān)經(jīng)營(yíng)行為是否依法合規(guī)、內(nèi)控制度是否健全有效、信息資料是否真實(shí)完整”。
同時(shí)要求各地保監(jiān)局保持高壓態(tài)勢(shì)，重點(diǎn)針對(duì)公司銷(xiāo)售合規(guī)情況開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查，在日常監(jiān)管中采取調(diào)查暗訪、客戶回訪、突擊檢查等工作方式，加大監(jiān)管力度。其中提到，將對(duì)通過(guò)虛假宣傳引誘投保人訂立保險(xiǎn)合同等違規(guī)銷(xiāo)售問(wèn)題，開(kāi)展全面清查和責(zé)任追究。
此外，《通知》明確要求對(duì)于公司銷(xiāo)售管理存在的10種違法違規(guī)情形依法進(jìn)行處罰，采取暫停分公司、總公司新業(yè)務(wù)，以及對(duì)高管人員以及主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行追責(zé)的機(jī)制。
具體而言，這10種違法違規(guī)情形重點(diǎn)針對(duì)產(chǎn)品管理、信息披露、銷(xiāo)售宣傳、客戶回訪、續(xù)期服務(wù)和投訴處理等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如以銀行理財(cái)產(chǎn)品、銀行存款、證券投資基金份額等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品；再如，通過(guò)虛假客戶信息阻礙投保人接受回訪、誘導(dǎo)投保人不接受回訪或者不如實(shí)回答回訪問(wèn)題等。；因銷(xiāo)售行為存在違法違規(guī)問(wèn)題而導(dǎo)致非正常給付與退保群體性事件等。
《通知》強(qiáng)調(diào)，人身保險(xiǎn)公司一年內(nèi)因上述情形有2家以上省級(jí)分公司被保監(jiān)局責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)，總公司負(fù)有直接責(zé)任的，保監(jiān)會(huì)將依法責(zé)令總公司停止接受新業(yè)務(wù)3個(gè)月至12個(gè)月，還應(yīng)當(dāng)對(duì)省級(jí)分公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行追責(zé)。
事實(shí)上，這種具體到人的問(wèn)責(zé)制度已經(jīng)漸成慣例。此前，保監(jiān)會(huì)曾下發(fā)《關(guān)于2017年繼續(xù)開(kāi)展打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為“亮劍行動(dòng)”的通知》中，即已明確提到會(huì)對(duì)查實(shí)的各類(lèi)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為，依法從嚴(yán)從速處罰，并強(qiáng)化責(zé)任追究，在對(duì)直接責(zé)任人依法予以重處的同時(shí)，嚴(yán)肅追究公司高管人員的責(zé)任。
與此同時(shí)，保監(jiān)會(huì)表示，“將對(duì)人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售管理自查整改情況進(jìn)行全面核查，對(duì)自查自糾走過(guò)場(chǎng)、不真查實(shí)改以及遲報(bào)、瞞報(bào)的公司依法嚴(yán)肅處理，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。”
值得一提的是，當(dāng)消費(fèi)者遇到有關(guān)“合同糾紛”、“涉嫌違法違規(guī)”等問(wèn)題，可撥打保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線電話12378，它是由“一行三會(huì)”設(shè)立的第一個(gè)全國(guó)性金融消費(fèi)者投訴維權(quán)專(zhuān)線，保監(jiān)會(huì)于2012年4月26日正式開(kāi)通，其定位是接聽(tīng)普通保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)反映的投訴維權(quán)事項(xiàng)。