針對電話及互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)管理不規(guī)范等問題，近日保監(jiān)會罕見連發(fā)三份監(jiān)管函，對太平財產(chǎn)保險有限公司(簡稱“太平財險”)、中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司(簡稱“國壽財險”)、中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司(簡稱“人保財險”)三家平臺提出監(jiān)管要求。
事實上，近年來，保險業(yè)電銷、網(wǎng)銷領(lǐng)域亂象叢生，頻遭消費者投訴。業(yè)內(nèi)人士認為，無論是壽險公司還是財險公司，電銷渠道的發(fā)展都已經(jīng)步入瓶頸，電銷渠道萎縮或成定局；而在網(wǎng)電融合的技術(shù)趨勢下，曾經(jīng)的銷售騎兵——電銷亦到了需要修補的“最后時刻”。
保監(jiān)會勒令限期整改
保監(jiān)會的監(jiān)管函顯示，太平財險主要存在電話銷售業(yè)務(wù)不符合保險監(jiān)管規(guī)范性文件要求、電話銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不完善、系統(tǒng)管控不嚴等問題；國壽財險存在電話銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理制度不健全，部分制度不符合保險監(jiān)管規(guī)范性文件要求等問題；人保財險則存在電話銷售業(yè)務(wù)不符合保險監(jiān)管規(guī)范性文件要求、電話銷售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不完善、互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)管理不規(guī)范等問題。
其中，人保財險存在官網(wǎng)銷售頁面含有不實宣傳的內(nèi)容、未按要求披露合作的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺信息、對第三方網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂取消險管理不到位、網(wǎng)銷質(zhì)檢工作執(zhí)行弱化等問題；國壽財險、太平財險互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)不符合保險監(jiān)管規(guī)范性文件要求，制度建設(shè)滯后、不完善，在線退保和在線理賠服務(wù)情況不符合《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》有關(guān)規(guī)定。
對此，保監(jiān)會對以上三家財險公司發(fā)出警告，并要求應(yīng)高度重視檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定詳細整改方案。加強責(zé)任追究，對違法違規(guī)問題責(zé)任人嚴肅問責(zé)。并于2017年5月31日前書面上報整改方案，2017年6月30日前書面上報整改落實情況。
“以往，監(jiān)管部門針對保險公司電銷業(yè)務(wù)作出處罰并不少見，但一般都是通過罰單，此次，保監(jiān)會一改作風(fēng)，直接對人保、國壽、太平這樣的傳統(tǒng)保險巨頭開出監(jiān)管函，頗為少見?！睒I(yè)內(nèi)人士指出。
值得注意的是，上一次保監(jiān)會開出監(jiān)管函是針對安邦人壽，決定暫停其申報新產(chǎn)品，而再上一次則是針對復(fù)星保德信人壽，也是要禁止其申報新產(chǎn)品。
電銷成監(jiān)管補短板重點
受制于中介渠道一直是險企面臨的一大問題。壽險公司主要受制于代理人渠道、銀保渠道，財產(chǎn)險公司主要受制于各種專業(yè)代理機構(gòu)、兼業(yè)代理機構(gòu)，競爭激烈，手續(xù)費水漲，且保險公司還無法掌握客戶全面真實的數(shù)據(jù)。以電銷為代表的直銷渠道出現(xiàn)，曾經(jīng)為保險公司帶來希望。
對于車險行業(yè)來說，因為車險產(chǎn)品本身標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，易于理解，適合通過電話進行銷售，對于飽受中介費用畸高之苦的車險業(yè)來說，更是帶來無限遐想。
不過，保險業(yè)電銷、網(wǎng)銷領(lǐng)域亂象叢生，也頻遭消費者投訴。有數(shù)據(jù)顯示，2016年前三季度，消費者有效投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有8465個，其中承保糾紛1219個，占比14.74%，主要反映電銷擾民、未經(jīng)同意承保等問題。從銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理4313件，電話銷售2525件，主要銷售車險、企財險等傳統(tǒng)險種。網(wǎng)銷渠道1721件，涉及退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險及各類短期新型產(chǎn)品。
在本月初，保監(jiān)會發(fā)布的《中國保監(jiān)會關(guān)于彌補監(jiān)管短板構(gòu)建嚴密有效保險監(jiān)管體系的通知》中表示，將對現(xiàn)有監(jiān)管制度不完善、存在漏洞的，盡快修訂補充；對監(jiān)管內(nèi)部規(guī)程不健全、存在操作風(fēng)險的，抓緊制定實施細則；對近年來市場上出現(xiàn)的新情況新問題，需要上位法支持來強化監(jiān)管措施的，認真研究反映，推動保險法等修改完善。
而電銷已成為本輪監(jiān)管補短板領(lǐng)域之一。去年以來，由保監(jiān)會消費者保護局牽頭對電銷、網(wǎng)銷開展“亮劍行動”。據(jù)了解，全國36個保監(jiān)局統(tǒng)一行動，共派出71個檢查組，投入檢查人員385人次，歷時6個月，對24家法人主體的70余家分支機構(gòu)進行了現(xiàn)場檢查。與以往不同的是，該次“亮劍行動”主要針對電銷、網(wǎng)銷開展專項檢查，重點打擊欺騙保險消費者、隱瞞與保險合同有關(guān)重要情況等違法違規(guī)行為，并對損害消費者合法權(quán)益行為持續(xù)保持“高壓態(tài)勢”。
記者統(tǒng)計保監(jiān)會官網(wǎng)披露的對于電銷業(yè)務(wù)的處罰情況，可以看到財產(chǎn)險方面，拒絕單獨承保交強險、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不真實，違規(guī)贈送禮品、虛列中介業(yè)務(wù)是重點。如2016年1月至9月，中意財險上海分公司開展車險業(yè)務(wù)時，以商業(yè)車險保費一定比例向車險投保人贈送加油卡、贈送交通卡、贈送加油站消費券等合同外利益。人保財險10家分公司互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)存在拒絕單獨承保交強險問題。保監(jiān)會對人保財險合計罰款70萬元。
壽險方面，主要問題還是銷售誤導(dǎo)。泰康人壽福建電銷中心在2015年的電銷業(yè)務(wù)中存在如下違法行為：銷售的68件保單中存在欺騙投保人的違法行為，涉案已收保費共計675570.41元；銷售的5件保單中隱瞞猶豫期起算時間、期間及投保人猶豫期內(nèi)享有的權(quán)利，涉案已收保費共計50487.57元。泰康人壽浙江分公司存在以下違法行為：電話銷售欺騙投保人、被保險人或者受益人；電話銷售對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況；編制虛假的報表、資料。
電銷渠道萎縮或成定局
近年來，無論是壽險公司還是財險公司，電銷渠道的發(fā)展都已經(jīng)步入瓶頸。壽險方面，規(guī)模保費雖然仍然在正增長，但增速遠遠低于同期行業(yè)平均水平，開展電銷業(yè)務(wù)的壽險公司的數(shù)量也在逐漸減少。
根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2016年壽險電話營銷行業(yè)發(fā)展形勢分析報告》，2016年，我國壽險電銷行業(yè)實現(xiàn)規(guī)模保費165億元，較2015年增長16%，遠低于同期行業(yè)平均增速。同期，人身險公司共實現(xiàn)規(guī)模保費收入34491.95億元，同比增長高達42.63%。另一方面，電銷渠道規(guī)模保費在人身險行業(yè)全部保費收入中的占比也低得可憐，不足0.5%。
經(jīng)營電銷渠道的壽險公司也已經(jīng)開始減少。數(shù)據(jù)顯示，2011年至2014年，開展電銷業(yè)務(wù)的壽險公司數(shù)量呈階梯式增長趨勢，在2014年達到峰值后逐年下滑。截至2016年12月，國內(nèi)壽險電銷市場共有29家公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，較2015年末減少3家。
與此同時，財險電銷依然保持著一定程度的正增長。2016年，有33家財險公司經(jīng)營電銷，較2015年增加了1家。不過在實施新一輪商車費改之后，其境況也大不如前，2016年，財險電銷業(yè)務(wù)保費收入同比有所增長，增速為7.98%，基本與財險市場同步，同期互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)更是負增長超三成。
至2017年，財產(chǎn)險電網(wǎng)銷業(yè)務(wù)低速增長乃至負增長的局面仍然在持續(xù)。波士頓咨詢提供的一組數(shù)據(jù)顯示，2017年前兩月，車險業(yè)務(wù)整體增長5.7%，而電銷車險僅增長2.1%，網(wǎng)銷車險更是負增長五成以上。為挽回局面，各險企加大了電銷市場費用投放，電銷目前處于微利或不盈利的情況預(yù)計，其預(yù)計直銷市場費用投放已經(jīng)達到盈虧平衡點。業(yè)內(nèi)人士認為，今后，國內(nèi)車險電銷渠道能否獲得快速發(fā)展，顯然還有賴于進一步的商車費改政策，如果不能賦予直銷渠道更多的優(yōu)惠政策，直銷渠道的萎縮狀態(tài)就依然會持續(xù)。