保險是一項基于最大誠信的制度安排，誠信是保險業(yè)發(fā)展的基石。但在保險服務的關鍵環(huán)節(jié)——保險銷售上，卻成為行業(yè)不誠信行為的“多發(fā)地”。
近年來，保監(jiān)會出臺大量監(jiān)管舉措治理銷售欺騙誤導并取得一定成效，但距離社會的期望和消費者的合理訴求還有一定差距。為規(guī)范全行業(yè)銷售服務行為，解決消費者關注的銷售欺騙誤導問題，優(yōu)化保險消費環(huán)境，增強社會認同感，保監(jiān)會近日出臺了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》。
消費維權：購買過程留存難
今年一季度，在涉及人身險公司投訴中，銷售糾紛達6363件，占人身險公司投訴總量的50.92%，主要反映夸大保險責任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內容、未盡告知說明義務、營銷擾民等問題。
保監(jiān)會相關負責人介紹，由于人身保險合同期限一般比較長，而且主要是通過保險銷售人員與客戶面對面宣傳介紹保險產品來完成銷售行為。而在銷售過程中，銷售人員為了提高銷售業(yè)績，有時會以其他金融產品的名義宣傳銷售保險產品，夸大保險產品收益或隱瞞重要的告知事項，而消費者又很少會在購買這些產品時有意識地保留相關證據，待到發(fā)生保險保全或給付(理賠)爭議時，才發(fā)現所購保險產品實際情況與銷售人員當初的宣傳內容嚴重不符。而這時由于時間較久或人員的變動等原因，導致消費者維權存在較大困難。
對于這種缺乏證據的銷售欺騙誤導投訴，保險監(jiān)管部門雖然投入了大量資源進行調查，但由于當時的銷售過程難以還原，銷售欺騙誤導行為難以查實，最后的實際查處效果并不理想，消費者利益不能得到有效保護。
對于保險銷售行為可回溯，《辦法》定義，保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。
顯然，保險銷售行為一旦實現可回溯，將從銷售源頭上防范和治理保險銷售欺騙誤導，是守住不發(fā)生系統(tǒng)性風險底線的關鍵舉措。另外，將大幅提高保險監(jiān)管部門投訴處理效能，提高消費者保護工作水平。
制定原則：強調主體責任
記者注意到，《辦法》共計18條，主要涉及可回溯實施范圍和方式、管理內容、信息安全責任、內外部監(jiān)督管理措施等方面，內容詳實具體。
比如，《辦法》規(guī)定，保險公司、銀行類保險兼業(yè)代理機構的視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在1年以下的不得少于5年，保險期間超過1年的不得少于10年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束后兩年。
對此，上述負責人表示，《辦法》制定主要把握了三個原則。
一是強調銷售主體責任，突出消費者權益保護?！掇k法》突出消費者保護這一根本目標，通過對保險銷售過程中的關鍵環(huán)節(jié)進行可回溯管理，促使保險公司、保險中介機構在銷售環(huán)節(jié)依法合規(guī)經營，同時，也提醒保險消費者謹慎交易，并為日后保險糾紛處理提前固定證據，解決了消費者保護工作中舉證難、取證難的問題。
二是堅持問題導向，聚焦重點領域。通過對近幾年保險消費投訴數據的監(jiān)測分析，監(jiān)管部門發(fā)現，保險公司通過銀郵等兼業(yè)代理渠道銷售長期人身保險、通過其他渠道銷售投資連結保險和向60歲以上人群銷售長期人身保險時，發(fā)生銷售欺騙誤導的風險較高。針對這些突出風險，《辦法》以問題為導向，先將上述渠道、產品、人群納入可回溯管理的實施范圍。
三是關注可行性，兼顧現實性。在保證實現消費者保護這一政策目標的前提下，《辦法》綜合考慮了目前實施可回溯管理的深度、廣度與消費者體驗感受、保險公司及中介機構經營成本可承受度之間的關系，本著“先易后難，循序漸進”的工作方針，確定第一步實施可回溯管理的范圍為《辦法》規(guī)定的重點渠道、部分險種、特別人群等，以確保制度出臺后能夠被有效執(zhí)行。
實施范圍：堅持問題導向
對于如何確定可回溯管理的銷售渠道、消費人群、產品險種實施范圍，上述負責人表示，保監(jiān)會始終堅持問題導向、循序漸進的工作方針。
在電話銷售渠道方面，目前，保監(jiān)會在產壽險電話銷售渠道方面均建立了監(jiān)管制度，《辦法》將其納入可回溯管理的實施范圍。在互聯網保險業(yè)務方面，鑒于《互聯網保險業(yè)務監(jiān)管暫行辦法》已有相應規(guī)范，因此，《辦法》規(guī)定應依照互聯網保險業(yè)務監(jiān)管的有關規(guī)定開展可回溯管理。在兼業(yè)代理渠道方面，目前，銀監(jiān)會對銀行渠道銷售理財產品進行“雙錄”已有明確規(guī)定，銀行業(yè)和消費者接受度高，因此《辦法》把包含銀行在內的保險兼業(yè)代理渠道納入可回溯管理的實施范圍；同時，為兼顧監(jiān)管政策的公平性和一致性，還把對銀行業(yè)的監(jiān)管要求一同擴展到其他兼業(yè)代理機構。在其他銷售渠道方面，鑒于人身保險公司銷售投資連結保險產品以及向60歲以上的人群銷售長期人身險產品時發(fā)生銷售欺騙誤導的風險較大，本著問題導向的原則，《辦法》將其納入實施范圍。
為保證保險銷售行為可回溯管理工作的順利實施，在《辦法》正式實施前，保監(jiān)會預留了一段時間供保險公司、保險中介機構按照相關要求修訂管理制度，改造業(yè)務系統(tǒng)，強化人員培訓。在《辦法》實施后，保險公司、保險中介機構可回溯管理工作不符合規(guī)定的，保監(jiān)會將停止其開展相關保險業(yè)務。
（原標題：保監(jiān)會出臺銷售行為回溯辦法：防范治理保險銷售誤導）
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