11月1日起，保險(xiǎn)業(yè)也將進(jìn)入“雙錄”(錄音錄像)時(shí)代。雖然離實(shí)施還有3個(gè)多月時(shí)間，但保險(xiǎn)圈已忙開了。
《國際金融報(bào)》記者采訪發(fā)現(xiàn)，銷售人員忙著“戰(zhàn)前”培訓(xùn)，不僅要學(xué)習(xí)錄制技術(shù)，還要提升對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整的熟知度；但也有不和諧之聲，一些保險(xiǎn)營銷人員以“雙錄”為噱頭，利用時(shí)間差吸引客戶購買產(chǎn)品；另外，金融行業(yè)的“雙錄”政策讓錄音錄像等行業(yè)也火了一把，不少技術(shù)公司開始在市場上大肆宣傳……
標(biāo)配“雙錄”
保監(jiān)會日前發(fā)布的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》(下稱“《辦法》”)，對保險(xiǎn)銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄像、錄音。這些影音資料，將依據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品年限不同，被保存5至10年。而且一旦發(fā)生糾紛，在糾紛解決后還要繼續(xù)保存2年。《辦法》自今年11月起正式實(shí)施。
根據(jù)《辦法》，在兩種情形下必須“雙錄”。
一是，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品(下稱“投連險(xiǎn)”)，或向60周歲(含)以上的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。
據(jù)悉，投連險(xiǎn)是高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，沒有最低保證收益率，是以往營銷誤導(dǎo)的“重災(zāi)區(qū)”。
二是，保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)(主要為銀行)，銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括利用營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設(shè)備進(jìn)行銷售的，需要進(jìn)行“雙錄”。
一般來說，銀行、郵電局是銷售誤導(dǎo)的高發(fā)渠道，存單變保單事件屢有發(fā)生，一些地區(qū)曾因此發(fā)生過群體性事件。
“戰(zhàn)前”培訓(xùn)
實(shí)際上，“雙錄”并不是保險(xiǎn)業(yè)首創(chuàng)。自2008年金融危機(jī)發(fā)生后，為了防范銷售誤導(dǎo)，國外率先在私人銀行領(lǐng)域開展了“雙錄”。在國內(nèi)，銀行業(yè)也率先借鑒了該做法，在銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)必須“雙錄”。今年7月1日，證券行業(yè)也開始強(qiáng)制施行“雙錄”。
不過，記者采訪了解到，在銀行業(yè)和證券業(yè)實(shí)施“雙錄”政策后，有很多人反映，雙錄非常耗時(shí)，且技術(shù)難掌控，返工的風(fēng)險(xiǎn)也很高。因此，“戰(zhàn)前”培訓(xùn)是必須的。
《國際金融報(bào)》記者走訪農(nóng)業(yè)銀行上海某支行營業(yè)部詢問時(shí)，一位銷售銀保理財(cái)產(chǎn)品的客戶經(jīng)理表示，“銀行早在幾年前就開始”雙錄“了，券商是本月開始的?？傮w而言，”雙錄“過程很麻煩，關(guān)鍵是當(dāng)前對”雙錄“要求特別高，不能錄錯(cuò)，也不能錄不清楚。對我們銷售人員而言，這一監(jiān)管要求會直接增加工作量?！?/span>
據(jù)這位工作人員介紹，由于銀行此前銷售的都是理財(cái)產(chǎn)品，雙錄政策實(shí)施前的這幾個(gè)月，銀保理財(cái)產(chǎn)品銷售人員都要經(jīng)過多輪培訓(xùn)。不僅要培訓(xùn)錄制技術(shù)，也要求所有參與銷售的人員進(jìn)行更專業(yè)的產(chǎn)品培訓(xùn)。如今，由于政策原因，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，銷售人員需要加強(qiáng)對新產(chǎn)品的熟知度。同時(shí)，要一改之前僅強(qiáng)調(diào)“回報(bào)率”的情況，需突出產(chǎn)品的保障型功能。
另有銷售人員抱怨稱，“雙錄”后，雖然工作量增加了，但是與業(yè)績并不掛鉤，銷售人員的薪水也不會因?yàn)樾抡叨{(diào)高。
南開大學(xué)金融學(xué)院保險(xiǎn)系教授朱銘來對《國際金融報(bào)》記者指出，“雙錄”其實(shí)是一次營銷方式的徹底升級，而此次升級需要對全行業(yè)進(jìn)行大量培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)。
“為了將來解決糾紛，保留錄音錄像證據(jù)，不單是針對保險(xiǎn)公司，其實(shí)對于合同締約雙方都有監(jiān)督和保護(hù)的作用。這一制度實(shí)施后，對保險(xiǎn)銷售人員的整體要求變高了，不管是電話營銷還是其他渠道的營銷，必須加強(qiáng)專業(yè)知識培養(yǎng)，一些特定的保險(xiǎn)術(shù)語必須掌握，銷售過程中他們不能只談保險(xiǎn)產(chǎn)品的投資功能而避開保障功能。”朱銘來稱。
借機(jī)營銷
有認(rèn)真接受培訓(xùn)的，也有挖空心思借機(jī)“拉客”的。
想拉客戶的銷售員是這樣刷朋友圈的：“保險(xiǎn)公司實(shí)施雙錄，就是投保時(shí)，錄音錄像，這樣一來不是你拿錢就能買保險(xiǎn)了，一錄音錄像，就能看出你是不是健康的人，體重特胖或特瘦、身高不符合規(guī)定、殘疾等，一眼就可看出，一旦出現(xiàn)不符合規(guī)定的條件，你想買健康、養(yǎng)老、醫(yī)療、意外等保險(xiǎn)產(chǎn)品，都需要體檢！”所以，趕緊在“雙錄”前買保險(xiǎn)，否則真是晚一年貴一年。
記者注意到，利用政策“緩沖期”做噱頭營銷，已是不少銷售人員的慣用伎倆。比如，此前有部分公司借用“返還型健康險(xiǎn)”表述混淆健康保險(xiǎn)的特點(diǎn)和作用，并以此為產(chǎn)品“停售”造勢，實(shí)為虛假宣傳，借機(jī)促進(jìn)產(chǎn)品銷售。
實(shí)際上，據(jù)《國際金融報(bào)》記者采訪了解，即便沒有“雙錄”，該體檢還得體檢，該被拒保的還是會被拒。而即將實(shí)施的“雙錄”絕不僅僅是為了給消費(fèi)者買保險(xiǎn)時(shí)“設(shè)障礙”，而是更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
實(shí)行“雙錄”，主要是為了杜絕保險(xiǎn)業(yè)一直以來的頑疾：銷售誤導(dǎo)。據(jù)相關(guān)媒體統(tǒng)計(jì)，今年上半年，63家險(xiǎn)企被保監(jiān)會及各級保監(jiān)局共罰款近6000萬元，而去年全年險(xiǎn)企被罰的總金額為7836萬元。從各家險(xiǎn)企的處罰決定書中可以看出，騙保拒保、編制虛假材料、虛構(gòu)保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)成為保險(xiǎn)行業(yè)被罰的主要原因。
添置裝備
目前，離保險(xiǎn)業(yè)執(zhí)行“雙錄”還有3個(gè)多月的時(shí)間，各家公司必須在此之前迅速配備好人員、技術(shù)裝備、信息儲備系統(tǒng)等。
有業(yè)內(nèi)人士坦言，對保險(xiǎn)相關(guān)企業(yè)而言，不管是購置錄音錄像設(shè)備、存儲設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)仍O(shè)備，還是培訓(xùn)所有銷售人員，都是一筆不小的開支。這些成本費(fèi)最終是否會轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上目前還并不清楚。
不過，有意思的是，隨著銀行業(yè)、券商以及保險(xiǎn)業(yè)陸續(xù)采取“雙錄”，讓錄音設(shè)備行業(yè)徹底火了。
記者了解到，一些技術(shù)公司已經(jīng)根據(jù)“雙錄”的需求開始在市場上大肆宣傳，它們開發(fā)出了分布式、跨區(qū)域的云錄音管理平臺系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用于保險(xiǎn)、銀行、證券、P2P金融等行業(yè)，聲稱可以為金融行業(yè)提供全方位低價(jià)格的錄音解決方案。還有些通過云端技術(shù)，可以對各地的分布IP電話進(jìn)行錄音，將錄音文件實(shí)時(shí)上傳到總部服務(wù)器，便于統(tǒng)一管理等技術(shù)，還有的可以集中錄音并進(jìn)行遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽、導(dǎo)入導(dǎo)出數(shù)據(jù)和備份等功能。
效果待解
那么，在“雙錄”上投入人力、物力、財(cái)力后，真的能治愈銷售誤導(dǎo)頑疾嗎？
朱銘來指出，“雙錄”這一新制度是新的歷史時(shí)期必然要面臨的新問題，產(chǎn)品在更新?lián)Q代，互聯(lián)網(wǎng)銷售、電話銷售、微信銷售等電子化產(chǎn)品越來越多。而“雙錄”不僅僅是為了規(guī)范保險(xiǎn)公司的銷售行為，同時(shí)也是為了保留必要的證據(jù)防止客戶端有違約行為。在銷售時(shí)是否做闡述，對糾紛的解決很關(guān)鍵，尤其是對于死亡保障險(xiǎn)產(chǎn)品來說，必須要有被保險(xiǎn)人本人認(rèn)可，需要合同備案。
但對于未來執(zhí)行能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果，業(yè)內(nèi)提出擔(dān)憂。有觀點(diǎn)認(rèn)為，“雙錄”制度在打擊銷售誤導(dǎo)方面只是一種“頭痛醫(yī)頭，治標(biāo)不治本”的做法。
“我一直認(rèn)為，銷售中之所以誤導(dǎo)和欺詐問題泛濫，最核心的源頭是在產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計(jì)存在缺陷，萬能險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)等產(chǎn)品投訴率高，都是產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在問題。”朱銘來解釋稱，因?yàn)楹脰|西不需要誤導(dǎo)，好東西的功能往往一目了然。就像賣手機(jī)一樣，雖然其質(zhì)量可能被夸大，但其功能是固定的，消費(fèi)者不可能被誤導(dǎo)。由此可見，問題的源頭在產(chǎn)品設(shè)計(jì)。如今，保監(jiān)會在加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)監(jiān)督，目的也是為了防范欺詐和銷售誤導(dǎo)。
另有業(yè)內(nèi)人士擔(dān)憂，“雙錄”會衍生出新的問題。最直接的體現(xiàn)是，可能會增加保險(xiǎn)銷售難度。其一，保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售涉及客戶家庭財(cái)富、身體健康等多個(gè)隱私，可能引起客戶反感；其二，保險(xiǎn)銷售人員對新技術(shù)設(shè)備的應(yīng)用熟練度也直接影響到消費(fèi)者的體驗(yàn)，對一些年齡較大的個(gè)險(xiǎn)渠道營銷人員而言，使用復(fù)雜設(shè)備不太現(xiàn)實(shí)；其三，目前，個(gè)人信息管理存在漏洞，而“雙錄”后，大量圖像和影像資料如何安全保存，也是不容忽視的問題。
（原標(biāo)題：保險(xiǎn)圈備戰(zhàn)“雙錄”忙 保險(xiǎn)銷售難度增加）
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