通過支付寶進入保險服務板塊下的“保民公社”，你能看到五花八門的保險問題時刻刷新著手機頁面。答復中，有“同問舉手”，有善意的調(diào)侃，也有專業(yè)的解答。有時，一個問題能在短時間內(nèi)積累起幾百個回復。
這是螞蟻金服保險事業(yè)群在今年初推出的一個新板塊，為消費者、從業(yè)者和行業(yè)專家搭建的一個交流互動的平臺。目前已經(jīng)有超過200萬用戶加入到這個社區(qū)中。
從互動社區(qū)到C2B定制
2016年“雙十一”期間，看著成交量在后臺屏幕上不斷攀升，螞蟻保險社區(qū)運營總監(jiān)徐亞輝很激動，覺得總算是不辱使命。當她帶著這些喜人的數(shù)字前去作總結(jié)匯報時，心里頗為自信。
“從頭到尾聽到的都是數(shù)字，沒有一句用戶價值？你們解決了用戶什么問題？”螞蟻金服董事長彭蕾在聽完徐亞輝的介紹后絲毫不留情面。
緊接著，螞蟻金服總裁井賢棟的評價更是“火上澆油”：“現(xiàn)在你們做的事情僅僅是改良，讓保險公司多一個渠道，這太簡單了。要去思考重塑用戶價值，如果不能給這個行業(yè)帶來變化，還不如不做。”
一瞬間，徐亞輝的成就感蕩然無存，晚上開車回家，連續(xù)闖了3個紅燈竟毫無察覺。
必須要做點改變。
很快，螞蟻金服保險事業(yè)群進行了一次調(diào)研，發(fā)現(xiàn)支付寶平臺上的用戶，有的對保險仍存在不同程度的誤解，有的認為保險存在嚴重的信息不對稱，有的則直接提出了針對自身情況的保險需求。
2017年初，致力于成為“專業(yè)客觀、有趣有愛的保民互動社區(qū)”的“保民公社”在支付寶平臺正式上線。目前已經(jīng)是保民公社負責人的徐亞輝說，最初，他們邀約了訪問保險服務頻次較高的人進入到社區(qū)中，觀察他們的發(fā)言質(zhì)量和活躍度。然后經(jīng)過一對一溝通，任命其中符合條件的用戶作為社區(qū)管理員，回答用戶的提問。這些成員包括醫(yī)生、律師、國企員工，以及保險精算師、經(jīng)紀人和代理人等各行各業(yè)的人?！皼]想到，無論業(yè)內(nèi)還是業(yè)外的管理員，都對保險這么認同和了解，盡職盡責。”徐亞輝說。（原標題：打造互動社區(qū) 螞蟻金服保險平臺用戶視角日漸鮮明）