案情簡介：
2015年10月，車險消費者潘某駕車發(fā)生單方事故，造成車輛損傷。定損員告知車輛的翼子板需按照修復進行定損，但汽車修理廠工作人員卻告訴潘某說翼子板必須更換，否則對車輪有影響。
潘某無奈致電保險公司客服進行投訴。幾天后，保險公司工作人員告知潘某車輛已經(jīng)定損完畢且得到潘某簽字認可，所以不同意更換。因糾紛遲遲得不到解決且保險公司服務(wù)態(tài)度不好，潘某撥打了12378保險消費者投訴維權(quán)熱線進行投訴。
當日，潘某就接到了保險公司投訴處理人員的電話，積極聯(lián)系潘某協(xié)商解決問題并就之前的服務(wù)問題向潘某道歉。經(jīng)過幾次協(xié)商，潘某與保險公司最終達成了一致。
案件評析：
北京保監(jiān)局對近五年的投訴數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，85%以上的投訴為保險合同糾紛，對于此類投訴，消費者最關(guān)心的是能否有暢通的渠道能及時聯(lián)系保險公司，快速、有效地解決合同訴求。
針對這種情況，北京保監(jiān)局在行業(yè)內(nèi)建立了綠色通道和即時聯(lián)系機制：對于北京保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的合同糾紛類投訴，要求保險公司即時聯(lián)系消費者協(xié)商解決問題。以往通過投訴處理管理系統(tǒng)向保險公司轉(zhuǎn)辦投訴一般需要2個工作日，而12378分中心成立后通過電話即時轉(zhuǎn)辦僅需10分鐘。同時，在各保險公司省級分公司設(shè)立投訴專崗到總經(jīng)理的四級聯(lián)系人，對于通過即時聯(lián)系機制轉(zhuǎn)辦且消費者合理訴求未得到妥善解決的投訴，直接通過綠色通道轉(zhuǎn)至保險公司上一層聯(lián)系人直至總經(jīng)理處理。2016年，通過綠色通道和即時聯(lián)系機制化解投訴糾紛17802件，占投訴和咨詢總量的85.6%，消費者滿意度達99%。