對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，理賠難、銷(xiāo)售誤導(dǎo)、電話(huà)騷擾等問(wèn)題的出現(xiàn)往往令人煩惱，不過(guò)，未來(lái)相關(guān)現(xiàn)象或?qū)⒌玫酱蠓纳啤?/span>
近日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于2017年繼續(xù)開(kāi)展打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為“亮劍行動(dòng)”的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）稱(chēng)，將針對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)、客戶(hù)信息真實(shí)性和小額理賠服務(wù)情況，對(duì)近兩年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴考核排名靠后的公司開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查。
本報(bào)記者 吉雪嬌
重點(diǎn)檢查違規(guī)銷(xiāo)售行為
根據(jù)保監(jiān)會(huì)的安排，此次專(zhuān)項(xiàng)檢查將由保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局統(tǒng)一部署，根據(jù)近幾年保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局消費(fèi)投訴考核排名及往年“亮劍行動(dòng)”檢查情況，結(jié)合地區(qū)分布和市場(chǎng)實(shí)際，確定檢查16家保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)的46家分支機(jī)構(gòu)（其中人身保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)26家，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)20家），以及7家銀行類(lèi)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，檢查范圍以保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)2016年1月至2017年4月的業(yè)務(wù)為主?！督鹑谕顿Y報(bào)》記者注意到，消費(fèi)者最為關(guān)注的保險(xiǎn)銷(xiāo)售欺騙、隱瞞行為成為此次被重點(diǎn)檢查的領(lǐng)域之一。就在2017年一季度，銷(xiāo)售糾紛再度成為保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，銷(xiāo)售糾紛6363件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的50.92%，主要反映為夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內(nèi)容、未盡告知說(shuō)明義務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)擾民等問(wèn)題。
由此出發(fā)，此次將重點(diǎn)檢查保險(xiǎn)公司和銀行類(lèi)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)在開(kāi)展保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中是否存在欺騙、隱瞞等違法違規(guī)行為。
其中，欺騙行為包括但不限于夸大保險(xiǎn)責(zé)任或保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，對(duì)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)或政策作虛假宣傳，以其它金融產(chǎn)品的名義宣傳銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，誘導(dǎo)唆使投保人為購(gòu)買(mǎi)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品終止保險(xiǎn)合同而損害其合法權(quán)益，以“叫停返還型健康險(xiǎn)”“重大疾病保險(xiǎn)費(fèi)率調(diào)整”等為名的違規(guī)“炒?！毙袨?，以“商業(yè)車(chē)險(xiǎn)改革后保費(fèi)增加”為由欺騙消費(fèi)者提前續(xù)保商業(yè)車(chē)險(xiǎn)的違規(guī)行為等。隱瞞行為包括但不限于不告知責(zé)任免除、特別約定條款、提前解除合同可能產(chǎn)生的損失、萬(wàn)能保險(xiǎn)投連保險(xiǎn)費(fèi)用扣除情況等。
此外，還將重點(diǎn)檢查人身保險(xiǎn)公司的新型保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，銀行類(lèi)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。以及銀行類(lèi)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)是否配備專(zhuān)業(yè)、完備的電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)，是否有完善的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理制度，是否建立禁撥管理制度并有效執(zhí)行等。
清理小額理賠落實(shí)情況
另一方面，此次“亮劍行動(dòng)”專(zhuān)項(xiàng)檢查的工作重點(diǎn)還包括客戶(hù)信息真實(shí)性及小額理賠服務(wù)落實(shí)情況?？蛻?hù)信息真實(shí)性方面，檢查重點(diǎn)為保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記載的投保人姓名/名稱(chēng)、被保險(xiǎn)人姓名/名稱(chēng)、身份信息、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址以及銀行賬號(hào)等重要客戶(hù)信息是否存在缺失、虛假等情況，是否存在偽造、篡改客戶(hù)信息等行為。
除上述檢查內(nèi)容外，對(duì)人身保險(xiǎn)公司的檢查內(nèi)容還包括是否存在私自將客戶(hù)保單退保獲取退保金、冒領(lǐng)生存金以及偽造客戶(hù)簽名、印鑒將客戶(hù)保單質(zhì)押貸款套取資金等行為，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的檢查內(nèi)容還包括是否未經(jīng)客戶(hù)允許擅自批改保單等行為。
小額理賠服務(wù)落實(shí)情況方面，此次檢查重點(diǎn)為保險(xiǎn)公司對(duì)《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引（試行）》的貫徹落實(shí)情況，包括但不限于保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)的重要數(shù)據(jù)是否真實(shí)完整，是否按照要求簡(jiǎn)化保險(xiǎn)小額理賠索賠資料，結(jié)案率和平均索賠支付周期是否超過(guò)規(guī)定期限，是否主動(dòng)告知消費(fèi)者關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息和結(jié)果，是否做到理賠全流程透明管理等。