近日,中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會組織開展的2016年度全國保險行業(yè)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果揭曉,結(jié)果顯示,2016年度保險行業(yè)發(fā)展向好,行業(yè)整體滿意度為79.4分,財產(chǎn)險的滿意度達(dá)歷史新高。而這也是中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會連續(xù)第六年開展此項調(diào)查。
2017年1月至4月,中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評模型和方法指南》對2016年保險行業(yè)用戶滿意度開展調(diào)查,測評對象分為財產(chǎn)險個人消費(fèi)者和人身險個人消費(fèi)者,包括實際消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者兩類。據(jù)介紹,本次調(diào)查涵蓋了業(yè)務(wù)規(guī)模和市場份額較大的19家財產(chǎn)險保險公司和20家人身險保險公司。“財產(chǎn)險”險種包括了車險、家庭財產(chǎn)險和農(nóng)業(yè)險等;“人身險”險種包括了壽險、健康險、意外傷害險等。調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式,以北京、上海、廣東等12個樣本省份為主要訪問對象,以承保過程、日常服務(wù)、理賠服務(wù)以及保險公司的品牌形象、用戶滿意度、用戶忠誠度、用戶消費(fèi)習(xí)慣為主要調(diào)查內(nèi)容。本次調(diào)查的有效樣本量為2000份,其中城市的選取充分考慮了經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、規(guī)模和地域分布,調(diào)查結(jié)果能夠反映全國水平。
具體來看,2016年度保險行業(yè)整體滿意度為79.4分,財產(chǎn)險滿意度高于人身險。其中財產(chǎn)險滿意度79.8分達(dá)到歷年來最好水平,人身險滿意度79分。
調(diào)查結(jié)果稱, 財產(chǎn)險公司之間的用戶滿意度差距進(jìn)一步縮小,中小型保險公司的滿意度總體高于大型保險公司,人身險行業(yè)差距大于財產(chǎn)險,其中,財產(chǎn)險滿意度高于行業(yè)平均水平的有9家公司,通過年度對比,其中7家持續(xù)保持著行業(yè)領(lǐng)先水平。
此外,結(jié)果顯示,消費(fèi)者的抱怨率在下降,財產(chǎn)險和人身險消費(fèi)者的抱怨點有所不同,財產(chǎn)險消費(fèi)者的抱怨主要集中在損失核定和保險責(zé)任方面,提及率分別為47.8%和45.7%,人身險消費(fèi)者的抱怨主要集中在理賠時效和服務(wù)態(tài)度方面,提及率均為37.5%。
而影響滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)則是日常服務(wù)環(huán)節(jié),然后依次是承保環(huán)節(jié)、理賠服務(wù)環(huán)節(jié)。具體來看,在各服務(wù)過程中,承保過程滿意度78.4分、日常服務(wù)滿意度79分、理賠服務(wù)滿意度79.2分,理賠服務(wù)環(huán)節(jié)消費(fèi)者滿意度最高,日常服務(wù)環(huán)節(jié)仍然是影響消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。財產(chǎn)險服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度均高于人身險,同比也略有提升。
調(diào)查結(jié)果稱,當(dāng)前,消費(fèi)者需要個性化、實用性強(qiáng)的日常服務(wù),承保環(huán)節(jié)中消費(fèi)者最頭疼的是對條款的理解,同時,理賠手續(xù)的繁瑣也給消費(fèi)者帶來麻煩,此外,車險定點維修問題有所改善但仍需加強(qiáng)。
最后,調(diào)查結(jié)果顯示,消費(fèi)者對保險行業(yè)持有積極印象,六成以上消費(fèi)者認(rèn)為保險業(yè)是有保障、防患于未然的。其中,高收入的家庭對保險行業(yè)的認(rèn)可度更高。