在科技浪潮的裹挾下，保險從業(yè)人員開始擔(dān)心自己的“飯碗”不保。這種擔(dān)心不無道理！
最近，IBM的人工智能系統(tǒng)Watson在保險業(yè)界可謂出盡了風(fēng)頭。據(jù)今年1月日本媒體報(bào)道，因?yàn)橐M(jìn)了號稱“可以分析和理解所有數(shù)據(jù)，并像人類一樣思考”的這套系統(tǒng)來進(jìn)行醫(yī)生醫(yī)療文件的分析以及客戶保險合同的核對等工作，日本保險巨頭富國生命保險計(jì)劃裁減近30%的保險理賠評估部門員工。并且，還有多家保險公司表示考慮引進(jìn)這套系統(tǒng)。
而在國內(nèi)保險業(yè)，保險科技也是一大“熱詞”，一邊廂，各大老牌險企在不停地琢磨AI(人工智能)、人臉識別、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)；另一邊，新成立的保險公司已開始直接將數(shù)字化作為自己的核心戰(zhàn)略之一，更不用說始終在強(qiáng)調(diào)科技的互聯(lián)網(wǎng)保險公司。
第一財(cái)經(jīng)記者采訪了多名保險公司相關(guān)人士以及金融科技公司人士，他們表示，在保險業(yè)中部分重復(fù)性的、基礎(chǔ)性的工作已可以由科技來完成，但就目前的技術(shù)發(fā)展水平而言，不管是前端銷售還是后端核保、核賠等重要崗位都還無法完全被科技取代?？萍寄壳案嗟氖瞧疠o助作用，但也會倒逼保險業(yè)人員提升自己的專業(yè)水平去勝任更復(fù)雜的工作。
科技帶來了什么？
“以前買意外險，是去火車站、機(jī)場的柜臺或者旅行社購買，而現(xiàn)在都通過互聯(lián)網(wǎng)操作，火車站和機(jī)場的意外險柜臺就自然減少很多。理賠以前是保險公司收集紙質(zhì)材料，而現(xiàn)在部分保險產(chǎn)品的理賠拍張照上傳就可以了，保險公司通過調(diào)取醫(yī)療機(jī)構(gòu)的記錄數(shù)據(jù)就可以掌握客戶的就醫(yī)記錄并進(jìn)行理賠。這些轉(zhuǎn)變背后都是科技進(jìn)步驅(qū)動的。”眾安科技CEO陳瑋表示。
事實(shí)上，過去十年間，保險企業(yè)在用不斷改進(jìn)的科技來提升售前和售后的客戶體驗(yàn)。
太保產(chǎn)險相關(guān)負(fù)責(zé)人對第一財(cái)經(jīng)表示，他們這幾年來側(cè)重進(jìn)行流程數(shù)字化和大數(shù)據(jù)分析，提升網(wǎng)銷、電銷能力，及通過移動展業(yè)來增強(qiáng)銷售力量。
平安壽險則表示，目前其主要將技術(shù)應(yīng)用于：客戶管理、線上出單等業(yè)務(wù)員線上服務(wù)；線上學(xué)習(xí)；自助查詢、自助投保、自助繳費(fèi)、自助報(bào)案等客戶自助服務(wù)。
在這些“自助”的流程下，“互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)替代一些簡單、重復(fù)性的工作正在發(fā)生?！碧垭U相關(guān)人士表示，“譬如外包錄單、影像審核等人工崗位已被客戶自助錄單、自助掃描補(bǔ)充所取代；近幾年保全業(yè)務(wù)總量以30%~40%的速度增長，但移動保全的推廣有效分流了柜面壓力，柜面保全人員保持零增長；壽險呼出坐席也由于新技術(shù)回訪的應(yīng)用被大規(guī)模替代?！?/p>
平安壽險表示，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，保全、契約、理賠的錄入崗位，紙質(zhì)單證掃描等崗位受到挑戰(zhàn)。而太保產(chǎn)險表示，目前在核保方面，大部分標(biāo)準(zhǔn)件都是通過自動核保來完成。
這對保險公司而言意味著運(yùn)營成本的整體下降。
“一是管理效率、經(jīng)營效率和運(yùn)營效率的提升，二是在業(yè)務(wù)規(guī)模大幅提升的情況下，運(yùn)營成本的支出保持穩(wěn)定的占比。譬如移動投保整個流程紙張耗費(fèi)從傳統(tǒng)的40張降至4張，每年可為公司節(jié)約紙張100噸、人工1700人、費(fèi)用逾億元?！逼桨踩藟巯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。
相應(yīng)的，保險公司的技術(shù)人員在不斷增加。據(jù)了解，目前太保集團(tuán)信息技術(shù)中心人員規(guī)模已達(dá)1000多人。而平安人壽科技中心在一年時間內(nèi)，科技人力由初期500人發(fā)展到目前的1200人。
輔助作用>替代效應(yīng)
從互聯(lián)網(wǎng)保險公司的出現(xiàn)，到AI的興起、圖像識別的應(yīng)用擴(kuò)大，近幾年市場反復(fù)出現(xiàn)“代理人將失業(yè)”等言論。
“目前市場上流傳的一些技術(shù)可以完全顛覆保險業(yè)部分關(guān)鍵崗位的說法，我認(rèn)為有些言過其實(shí)?！标惉|表示。
他的理由是，目前保險公司的科技水平還是參差不齊，而就算是其中的翹楚，以目前的科技發(fā)展程度也無法做到完全取代人工崗位的地步。同時，隨著保險公司業(yè)務(wù)量攀升，也不太可能完全裁撤某些崗位。
接受采訪的業(yè)內(nèi)人士均表示，目前科技發(fā)展對保險業(yè)來說，其發(fā)揮的輔助作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于替代效應(yīng)。
“目前新技術(shù)的引入主要以輔助工作為主，能替代的只是一些重復(fù)性的、機(jī)械的工作，其效率確實(shí)比人高。不過，保險業(yè)比較特殊，在投保、核保、理賠等各個環(huán)節(jié)都需要分析、判斷、應(yīng)對變化萬千的情況，面對這些復(fù)雜的事項(xiàng)目前的技術(shù)顯然是無能為力的，現(xiàn)階段技術(shù)不可能大規(guī)模地代替保險業(yè)的某些崗位?！碧垭U相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
譬如，在代理人方面，平安集團(tuán)董事長馬明哲就曾表示，“起碼在未來30~50年內(nèi)，業(yè)務(wù)員不會被科技互聯(lián)網(wǎng)取代。”他認(rèn)為，壽險既有純保障型產(chǎn)品，又有保障+投資型產(chǎn)品，需要根據(jù)客戶不同的個體、家庭情況量身定制，差異化很大。而一些面對面的生活服務(wù)也是互聯(lián)網(wǎng)所取代不了的。
而在核保和核賠崗位，陳瑋同樣認(rèn)為，目前AI、圖像識別、云計(jì)算等技術(shù)更多的是處理一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程，人工智能、生物識別等技術(shù)更多作為專業(yè)人員的助手，讓核保、核賠判斷更合理。技術(shù)的發(fā)展未來可能會使核保人員和核賠人員的數(shù)量有所下降，但完全取代這些崗位目前是不太可能的。
陳瑋表示：“電子商務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展，對實(shí)體零售業(yè)造成巨大沖擊，也沒有大規(guī)模的失業(yè)潮出現(xiàn)。事實(shí)上，科技在‘消滅’一些崗位的時候也會衍生出過去沒有的崗位，或者讓一些崗位產(chǎn)生轉(zhuǎn)變，由此倒逼行業(yè)人員提高自身專業(yè)素養(yǎng)?！?span style="text-align: right;">(原標(biāo)題：保險業(yè)“終章”：那么難吃的飯也有“人”搶！)
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